Pour la plupart des entreprises, délivrer une relation client de qualité se résume à résoudre les problèmes des clients ; les services client espèrent générer de la satisfaction chez le client en se contentant de demander à leurs conseillers de traiter une succession de problèmes, de réclamations. Or, que penseraient vos clients si vous pouviez les surprendre en résolvant leurs demandes avant même qu’ils ne les formulent ? Une relation client proactive pourrait bien vous apporter des avantages considérables…

Demandez des retours aux clients sur leur expérience

Pour pouvoir améliorer votre relation client, il faut avant tout pouvoir mettre le doigt sur vos faiblesses. Ainsi, demander, à chaque interaction, son avis au client vous permettra d’identifier ce qui est à améliorer. Les retours peuvent être collectés via différents canaux :  à la fin d’un appel téléphonique, par mail, par SMS et même parfois dans le magasin directement. Plus vous récolterez d’avis, plus vous serez en mesure d’améliorer vos performances… et par conséquent d’augmenter la satisfaction client !

Anticipez les erreurs et prévenez vos clients

Un client qui achète un de vos produits et qui découvre un défaut est un client insatisfait. Prenez les choses en main en anticipant toute erreur de votre part. Vos clients seront plus confiants envers votre marque si c’est vous qui prenez la parole pour assumer une erreur sur un de vos produits. En outre, si vous êtes capable d’anticiper et de prévenir les clients, cela vous offre l’opportunité de vous excuser, de différentes manières, et donc de retourner la situation à votre avantage. Offrez une réduction sur le prochain achat, proposez un remboursement, expliquez la manœuvre que vous suivez pour résoudre le problème ou proposez un appel téléphonique pour de plus amples explications.

Au fur et à mesure, la confiance que les clients portent à votre marque grandira de même que leur satisfaction.

Remerciez les clients pour leur fidélité

Il y a différentes manières de remercier vos clients pour leur soutien et leur fidélité. Les plus courantes sont les offres privées ou les réductions. Une société avec des offres de fidélisation intéressantes verra son nombre de clients augmenter. En effet, si au moment d’un achat, un de vos vendeurs explique les avantages de la fidélisation, le client sera tenté de souscrire à une carte de fidélité ou d’adhérer à un programme fidélité,  afin de profiter d’avantages personnalisés. Proposer chaque mois de nouvelles offres afin de remercier les clients pour leur fidélité, essayer d’apporter de la diversité, de la nouveauté est une stratégie gagnante qui vous permet de maintenir leur intérêt, de renforcer votre relation avec eux. En outre, cette démarche d’offrir des avantages avant même qu’ils ne soient demandées par le client est une façon d’implémenter avec efficacité une relation client proactive.

Créez une FAQ exhaustive

La plupart des clients ne veulent pas s’embêter à appeler et à attendre au téléphone pour résoudre un problème. Ils souhaitent pouvoir trouver les réponses à leur question par eux-mêmes. Pour cela, créez sur votre site internet une FAQ avec le plus de questions et le plus de réponses possibles.  Cela permettra au client de trouver facilement une réponse à ses questions et  à vos conseillers de se concentrer sur les clients qui nécessitent une aide particulière pour résoudre leurs problèmes. Afin d’identifier les questions récurrentes, utilisez les commentaires de vos clients sur internet ou les enregistrements des entretiens que vos agents ont pu mener par téléphone.

Utilisez les chats et chatbots

Les chats sur un site internet sont peut-être la solution la plus recherchée et la plus utilisée par les clients. Mettre en place un chat fera gagner énormément de temps à vos clients mais aussi à vos agents. Les clients, durant leurs achats sur votre site internet, pourront utiliser comme bon leur semble le chat tout en poursuivant leurs achats, sans devoir appeler ou envoyer un mail… et surtout sans devoir attendre.

Par ailleurs, ces dernières années, de nombreux services clients investissent dans un chatbot, c’est-à-dire un chat automatique. Aucun agent n’est derrière l’ordinateur pour répondre au message, mais le client est tout de même pris en charge, et ce 24h/24, 7j/7. Cette solution s’avère très utile quand les questions des clients n’ont pas besoin d’une aide particulière. De plus, vos conseillers gagneront un temps précieux en laissant le bot répondre à leur place sur des demandes simples et récurrentes. Dès lors que les questions deviennent trop compliquées et nécessitent une intervention humaine, le chatbot est en mesure de rediriger le client vers un agent.

Ainsi, une relation client proactive s’avère une approche très avantageuse pour toute entreprise. La satisfaction de vos clients augmentera, de même que leur fidélité. En outre, plus vos clients deviennent fidèles à votre marque, plus ils la défendront auprès de leur entourage. Ils deviennent ainsi de précieux ambassadeurs !