Depuis le début de la crise sanitaire, les attentes des consommateurs envers les marques se sont renforcées. Ceux-ci se montrent de plus en plus exigeants et attentifs à la qualité de service délivrée. En parallèle, ce contexte particulier a amené les clients à faire évoluer rapidement leurs comportements d’achat. Alors que retenir de 2020 pour répondre aux besoins des clients ? Sur quelles tendances relation client 2021 se focaliser ?

1/Être proactive et innovante

Parmi les tendances relation client 2021, la démarche proactive d’une entreprise s’avère incontournable. Plus que jamais, clients et prospects sont  attentifs à la capacité d’une marque à anticiper d’éventuels obstacles pour  leur proposer une expérience de qualité. Cette capacité de l’entreprise à prendre les devants leur permet de se sentir en sécurité, dans un contexte incertain.

Avec un essor du digital renforcé par la crise sanitaire, les bonnes initiatives sont très largement remarquées et partagées, tant sur les réseaux que dans les médias. . Les alternatives astucieuses et pratiques suscitent l’admiration et impactent l’image d’une marque. Aussi, elles deviennent un modèle à suivre pour les tendances relation client 2021.

Néanmoins, l’heure n’est pas aux grandes innovations trop abstraites, avec de longs délais de mise en place , mais plutôt à des petites actions pratiques qui faciliteront de manière concrète le parcours client. Les marques sont attendues sur deux points majeurs : l’anticipation des éventuels problèmes que pourrait rencontrer le consommateur et l’accompagnement du client dans ses interactions, prises de décision.

Ces attentes nécessitent non seulement d’avoir une connaissance client irréprochable et d’analyser son comportement de façon à l’orienter au mieux, mais aussi de mettre en place une stratégie de communication proactive en engageant la communication auprès du client. La mise en place d’un dispositif d’écoute bien pensé apparaît désormais incontournable pour approfondir la connaissance client et obtenir une vue d’ensemble du parcours clients. Cette vision 360 permettra de relever les points d’enchantement et les points de frictions.

A court terme, la marque se trouvera ainsi en mesure d’informer le client sur les problèmes qu’il risque de rencontrer avant qu’il n’ait à y faire face et de lui proposer des solutions satisfaisantes. A moyen terme, l’entreprise pourra se concentrer sur les innovations à apporter pour supprimer les points de frictions relevés, et ainsi proposer une expérience client optimale.

2/Proposer un parcours client 100% digital

Le digital continue à s’imposer comme un enjeu majeur dans les tendances relation client 2021  ! De manière globale, diverses méthodes de shopping permettant de limiter le contact interpersonnel ont été privilégiées depuis le premier confinement : click-and-collect, livraison à domicile, boutiques locales, … Néanmoins, le parcours 100% online s’avère le plus plébiscité par les consommateurs. D’après l’étude de BazaarVoice, 49% des clients affirment acheter davantage sur internet qu’avant le COVID.

La transition vers des expériences optimisées pour le web, notamment 100% digitales, s’est donc considérablement accélérée. Pour le moment, ce type de parcours client convient à la moitié de la clientèle. Cette tendance n’est pas négligeable, et va naturellement s’amplifier dans les mois et années à venir. En effet, le contexte va demeurer peu favorable à des achats en points de vente et les nouvelles générations sont en outre plus à l’aise sur le web.

Ainsi, selon Forrester, les interactions digitales sont vouées à augmenter d’environ 40% en 2021. Pour un parcours client digital réussi, la connaissance client s’avère essentielle, afin de miser sur les canaux préférés des consommateurs et mettre en place des outils de gestion efficaces.

3/ Equilibrer Humain et Digital sur les parcours clients digitaux

Si le développement de parcours d’achat 100% digitaux s’accélère, les consommateurs n’en ont pas moins besoin de contact humain… Bien au contraire ! Avec la digitalisation massive de ces derniers mois et la manque évident de lien social, le bon équilibre entre l’humain et le digital apparaît comme un des enjeux  importants en 2021 !

Le challenge ? Proposer un parcours 100% web, intégrant l’humain au bon moment, de façon à répartir intelligemment les rôles entre l’homme et la machine. Evidemment, cela implique de bien définir comment l’humain peut s’intégrer dans ce nouveau type parcours grâce aux outils à disposition : conversation live, visioconférence, téléconseiller, … Les limites seront celles que les entreprises s’imposeront !

En principe, la démarche reste identique à celle mise en oeuvre pour un parcours client classique. Cela consiste à  automatiser les tâches à faible valeur ajoutée et à concentrer l’humain sur les missions d’accompagnement, de conseil et de gestion de la relation en cas d’insatisfaction. Il s’agit donc de décliner ce principe sur les nouveaux parcours d’achat pour permettre au client d’être parfaitement autonome du début à la fin… tout en ayant la possibilité de solliciter un conseiller en cas de besoin !

Le chatbot représente un atout de taille sur les parcours clients 100% digitaux. Il permet de faire le lien entre traitement automatique et bascule vers un conseiller. De plus, les consommateurs ont désormais une meilleure image des chatbots et se déclarent plus favorables à leur utilisation. En effet, selon une étude Uberall, 80% des personnes ayant interagi avec un chatbot affirment avoir eu une bonne expérience. Disponible 24h/24, cet outil digital permet notamment de fluidifier l’expérience client.

4/Développer le messaging dans la Relation Client

Parmi les outils digitaux en plein essor, le messaging prend de plus en plus d’ampleur depuis le début de la crise sanitaire. Il trouve donc naturellement sa place   parmi les tendances relation client 2021. En effet, les clients utilisent  massivement les réseaux sociaux dans leurs parcours d’achats. Aussi, ils s’attendent désormais à pouvoir entrer en relation avec les marques directement via Facebook (38 millions d’utilisateurs français) ou Instagram (31 millions d’utilisateurs français). Ce nouveau comportement favorise et encourage le développement de l’utilisation des outils de messaging dans la Relation Client.

Aussi, certaines marques réagissent rapidement et accompagnent ce phénomène. C’est notamment le cas de Google, qui a mis en place « Business Messages ». Cette solution permet aux clients d’envoyer directement un message à l’entreprise, depuis les résultats de recherche, plutôt que de la contacter par téléphone.

Grâce à sa flexibilité, le messaging permet en outre de gérer les pics de demandes plus facilement que le téléphone, tout en restant disponible pour répondre aux clients. Ce compromis répond ainsi aux nouvelles attentes des consommateurs, notamment celle d’instantanéité. Il apparaît donc essentiel de s’équiper d’outils permettant de gérer les demandes et de répondre aux clients dans les délais attendus.

5/Personnaliser l’expérience client

La personnalisation est une grande tendance marketing depuis quelques années, notamment au niveau des produits. Les clients apprécient de pouvoir créer un bien à leur image (choix des couleurs, design, gravures…). Cette année, la personnalisation tend à aller plus loin, en se généralisant sur la globalité de l’expérience client.

Ainsi, les initiatives des entreprises pour apporter une prise en charge individuelle et personnalisée à leur client constituent de véritables atouts. Les nouvelles méthodes de contact, telles que les appels en visioconférence, sont très appréciées des clients et tendent à se répandre davantage. Ce type d’entretien avec un conseiller permet de renforcer le lien et d’offrir un accompagnement sur-mesure au client, en fonction de ses besoins.

Un support personnalisé permet non seulement de délivrer une Relation Client de qualité, mais aussi d’enrichir la connaissance client de l’entreprise, grâce aux informations précises récoltées dans le cadre de ce type d’entretien. Il conviendra, ensuite, de mettre en place des outils d’analyse sémantique pour analyser toutes les données issues des conversations, afin d’en tirer de bonnes pratiques à généraliser dans l’entreprise… et ainsi améliorer l’expérience client délivrée !