3 lettres, SVI, pour définir un service que nous connaissons tous. Parfois tourné en dérision, comme dans le sketch de Jean-François Derek (et son fameux Gérard Bouchard) ou le sketch québéquois « Faites étoile… », le Serveur Vocal Interactif est pourtant l’un des alliés incontournables pour améliorer l’expérience client, s’il est bien utilisé !

Serveur Vocal Interactif : tapez 1 pour savoir ce que c’est

Selon Wikipédia, « Un Serveur Vocal Interactif, ou SVI (en anglais Interactive Voice Response, ou IVR) est un système informatique capable de dialoguer avec un utilisateur par téléphone. Il est capable de recevoir et d’émettre des appels téléphoniques, de réagir aux actions de l’utilisateur (appui sur des touches du téléphone, reconnaissance vocale) selon une logique préprogrammée, diffuser des messages préenregistrés ou en synthèse vocale, et d’accéder à des bases de données d’autre part. ».

Plus prosaïquement, lorsque vous appelez un numéro, et qu’une voix plus ou moins robotisée vous demande de « taper 1 » pour joindre tel service, c’est que vous êtes mis en relation via un Serveur Vocal Interactif. Un SVI permet donc un décroché automatique et une prise en charge immédiate.

Comment fonctionne un Serveur Vocal Interactif ?

La communication entre le SVI et le client

Vous appelez un numéro, de service client par exemple. Le SVI vous propose de taper 1 pour le service de livraison, le 2 pour le service facturation et le 3 pour parler à un conseiller.

En appuyant sur la touche désirée, vous envoyez une tonalité DTMF (une combinaison de fréquences utilisées pour la téléphonie fixe classique, le bip quoi !) au système hôte de l’entreprise que vous appelez. Celui-ci va alors sélectionner l’action correspondante, souvent le routage vers un numéro particulier.

Les SVI fonctionnent aussi grâce à la reconnaissance vocale. Au lieu de presser une touche du clavier, vous dites juste le numéro correspondant à l’action souhaitée. Ces SVI embarquent des technologies de Text-To-Speech (TTS, transformer automatiquement un message texte en message voix) ou Speech-To-Text (STT, transformer automatiquement un message voix en message texte).

L’arborescence ou comment « naviguer » dans le SVI

A la base de tout SVI, il y a le scénario de navigation représenté sous la forme d’arbre de décision : une arborescence.

Cette arborescence est conçue en une succession d’étapes permettant au client, selon ses choix, d’atteindre le résultat souhaité.

En tant qu’hôte du SVI, vous devrez programmer tout cela, visuellement ou grâce à des fichiers .xml de configuration. Vous utiliserez ainsi le langage reconnu et standardisé VoiceXML pour développer votre SVI.

Quels usages faire d’un Serveur Vocal Interactif ?

La mission première du SVI est de « qualifier » l’appel à chaque niveau de l’arborescence selon les choix du client afin de le router/acheminer à sa bonne destination ; Conseiller Client du service demandé, FAQ, Selfcare…

Les usages sont multiples. Le Serveur Vocal Interactif est particulièrement adapté pour toute activité d’assistance / services clients / SAV / boites vocales.

Voici quelques exemples opérationnels sur appels entrants ou sortants.

• Exemple 1 / Appels entrants : informer en temps réel
  • Usagers des transports en commun : les entreprises de gestion des transports en commun mettent disposition de leurs usagers les informations sur trafic en temps réel.
  • Clients « Energie » : le distributeur historique français d’électricité, dont le service dépannage reste disponible en 24/7, accueille les usagers via un Serveur Vocal Interactif. Le client saisit son code postal et sa commune est ensuite précisée par un message de reconnaissance vocale. Si des incidents sont connus sur son secteur géographique, il est automatiquement informé d’une coupure en cours et de l’heure de rétablissement estimée.

• Exemple 2 / Appels entrants : info de consommation / de situation
  • Malgré la croissance des espaces clients sur leurs sites web, les banques continuent à mettre à disposition de leurs clients la possibilité de consulter le solde de compte bancaire directement par le SVI en fonction des réponses apportées aux questions filtres d’identification.

• Exemple 3 / Appels entrants : Collecter des données de satisfaction client
  • Le SVI sert aussi de point de collecte des données servant à la mesure de la satisfaction client (NPS, SatCli…). A la fin de l’appel et avant le raccroché client, une enquête de satisfaction lui est proposé. Elle est principalement composée de questions formulées comme : « Dites une note entre 0 et 10 »

Quels sont les avantages d’un Serveur Vocal Interactif ?

Ils sont nombreux !

• Proposer l’accueil téléphonique 24/7 à ses usagers / clients : le SVI permet à vos clients d’accéder à des informations variées, ou de répondre par eux même à leurs demandes 24h/24, 7j/7, en temps réel, de façon simple et intuitive.
• Gérer et organiser les flux d’appels : le SVI vous permet d’optimiser la gestion de vos flux en qualifiant les motifs d’appels et en les routant/acheminant sur le bon centre de contact, le bon service et les Conseillers le plus qualifiés en fonction de la nature de la demande.
• Libérer du temps de traitement des Conseillers : Il décharge les Conseillers Client en répondant aux demandes « simples » qui ne nécessitent par leurs interventions. Le flux d’appels entrants diminue, libérant ainsi le temps de traitement des Conseillers qui peuvent se concentrer sur les demandes à fortes valeurs.
• Adapter à tous les clients : le SVI est un moyen de communication encore très adapté aux personnes peu à l’aise avec le web et les réseaux sociaux.
• Effectuer de tâches automatiques : certains SVI peuvent également effectuer des tâches automatiques comme l’envoi d’un email ou d’un SMS.
• Diminuer les coûts du service d’information : comme le SVI peut être couplé à un numéro surtaxé, chaque minute d’appel génèrera quelques centimes d’euros de reversement qui, multipliés par des milliers d’appels, peuvent améliorer le ROI du centre de contact.

Attention : les numéros surtaxés sont autorisés pour les prospects de l’entreprise. En revanche, les clients doivent avoir accès à leur service client à partir d’un numéro noir (sans surcoût).

Quels sont les inconvénients d’un Serveur Vocal Interactif ?

Le SVI n’a que des avantages, donc aucun inconvénient… « Si, et seulement SI ! » vous respectez les « règles » de conception suivante :

Définir les objectifs du SVI : bien définir les objectifs du SVI permet de déterminer les fonctionnalités attendues par l’appelant et les informations à collecter pour le routage et les statistiques. Tout cela en fonction de la nature du SVI (vente, assistance, renseignement, routage, ect…), de la structure du SVI (nombre d’étape, nombre de choix par étapes, nombre de messages, contenus des messages, ect…).

Calculer le temps passé dans le SVI : gardez toujours en mémoire que si le client souhaite être mis en relation avec un Conseiller, son temps passé dans le SVI ne doit pas dépasser 1,5 minute dans le SVI si sa demande aboutie à un Conseiller Client.

Extrait du « Référentiel de la norme NF Service Relation Client – NF345 Centres de contacts » : « La durée de navigation sur le SVI de pré qualification doit être inférieure à une minute et 30 secondes d’écoute intégrale, hors phase d’identification, le cas échéant et hors informations légales et réglementaires » (Indicateur IS-3)

Nombre d’étapes avant mise en relation : si les étapes de qualification servent à préciser la demande de l’appelant (choix 1, 2 ect…) afin de router l’appel aux Conseillers les plus compétents en fonction du motif de la demande, ces étapes ne doivent pas être trop nombreuses. Essayez de limiter à 3 le nombre de ces étapes.

Le nombre de choix par étapes : l’idéal est de ne pas dépasser 5 choix possibles. Au-delà, il arrive souvent que l’appelant fasse répéter la liste des choix de l’étape. La conséquence en est l’allongement du temps passé dans le SVI. De plus, plus le nombre de choix possibles par étapes est élevé, plus l’appelant perçoit le SVI comme complexe, impactant directement et négativement le niveau de satisfaction.

La qualité des messages : concevez de bons messages. Que ces messages diffusés à l’appelant soient pré-enregistrés ou par synthèse vocal, tous doivent respecter la règle des 4C = Court / Clair / Concret et Cohérent. Dans le cadre des messages pré-enregistrer, il ne faut pas hésiter à les réaliser en studio d’enregistrement et faire appel à des comédiens professionnels. Il faut définir l’ambiance globale des messages du SVI (neutre, dynamique, accrocheur, etc.). Le choix des voix (masculine, féminine, grave / médium / aigue, débit, intonation, débit, etc…) a un impact très important sur le ressenti de l’appelant.

Tests de votre SVI : testez tous les scénarios possibles de votre SVI, tous les enchainements d’étapes et chaque choix sélectionner. Chronométrez chaque scénario afin d’évaluer le niveau d’effort que vous demandez à vos appelant de fournir.

Suivre l’activité du SVI : sélectionnez les KPI et indicateurs secondaires que vous suivrez pour le pilotage et le suivi des activités.

Plus généralement : gardez aussi en mémoire que ce mode de communication, malgré les progrès de la synthèse vocale, peut être vécu comme impersonnel et mal perçu par un certain profil de clients/utilisateurs, qui préfère un mode de contact plus “humain”. Gardez à l’esprit que le Serveur Vocal Interactif est un bon moyen de compléter vos autres modes de contact, pas de les remplacer.

En conclusion : Le Serveur Vocal Interactif est une pièce incontournable parmi vos outils de communication. Sa qualité a un impact direct sur la satisfaction des appelants. Le SVI garantie le bon routage des appels et l’accès à des informations directement accessibles par l’appelant. En respectant les règles de conception, vous proposerez un service de qualité à vos clients en retirant tous les avantages de ces fonctionnalités.