La durée du parcours client d’un touriste, à savoir le laps de temps entre les phases de préparation d’un voyage et le séjour en lui-même, est parfois long. En tout cas, il nous semble long, puisque l’on est pressé de partir ! Cette attente n’est pas sans conséquence : le touriste imagine son séjour, l’idéalise, il se projette, et ses attentes sont de plus en plus élevées. Il s’attend à vivre des vacances de rêves, à ce qu’on lui délivre des prestations irréprochables… et c’est effectivement ce à quoi je m’attendais en partant en vacances !
Cet article fait suite à l’épisode 1, à lire ici !

Épisode 2 : les exigences à tous les points clés d’un parcours client touriste pendant ses vacances

Je vais découper le séjour en différentes étapes, afin de mettre en lumière les attentes que l’on peut éprouver envers chaque prestataire du milieu du tourisme. Je vous propose donc d’embarquer dans ma valise, et quand vous êtes prêt, on y va !

Le voyage en avion

Avant de s’installer sous le cocotier pour parler apéro et bronzette, intéressons-nous au voyage au sens logistique du terme, c’est-à-dire l’avion. Comme je l’ai expliqué dans l’épisode 1, j’ai opté pour la compagnie aérienne qui proposait les équipements les plus confortables possibles, tout en restant dans un budget raisonnable.

Cependant, j’ai noté un petit désagrément au niveau de l’enregistrement. En effet, je n’ai reçu aucun mail d’enregistrement. Seule la personne avec qui je voyageais l’a reçu et n’a pu effectuer l’enregistrement que la veille au soir, autrement dit, 10h avant le vol. Or, l’enregistrement ouvre 24h avant le vol : autant vous dire qu’il ne restait aucune place côte à côte ! Nous avons donc opté pour la « meilleure option » restante, à savoir d’avoir deux sièges à côté l’un de l’autre, mais séparés par le couloir. Lors de l’enregistrement, cela m’a un peu contrariée. J’ai finalement pris du recul, en me disant que nous allions de toute façon dormir ou regarder des films, et que ce n’était donc pas si grave. Cependant, pour d’autres passagers, cette étape du parcours client d’un touriste peut être assez anxiogène, et certains d’entre eux étaient moins compréhensifs et ont demandé aux hôtesses de leur trouver une solution pour être à côté. L’embarquement a été assez compliqué car beaucoup de couples étaient séparés et mécontents. Il faut ainsi savoir être réactif et trouver des solutions sur le moment pour éviter que les clients soient insatisfaits.  

Par la suite, le voyage s’est plutôt bien déroulé. Le personnel était souriant, sympathique et nous a offert plusieurs plateaux repas et boissons chaudes. Aussi, j’ai apprécié le fait que la compagnie mette à la disposition de chaque passager une couverture, un coussin, un masque pour dormir et un casque. Enfin, les films proposés étaient récents, et variés. Les écrans quant à eux semblaient un peu datés… certains passagers l’ont d’ailleurs fait remarquer à un steward. Lors d’un long vol comme celui-ci, chaque prestation compte et toutes les petites attentions que la compagnie a envers les clients contribuent à accroître leur satisfaction.

Vers la moitié du vol, alors qu’il nous restait encore 4h20 de voyage, j’ai commencé à me sentir mal. J’étais à deux doigts de faire un malaise. Avec toutes les forces qui me restaient, je me suis levée pour aller jusqu’à l’hôtesse et lui faire part de mon problème. Celle-ci a été charmante et s’est très bien occupée de moi. Lorsque je suis retournée m’asseoir, elle est passée plusieurs fois vérifier mon état. J’ai beaucoup apprécié son professionnalisme et sa bienveillance. Cette hôtesse était tout à fait « orientée client » comme on dit, elle avait le souci de l’humain et pour principal objectif le bien-être de ses passagers, ce qui est fort appréciable.

L’arrivée à l’aéroport

A l’arrivée, le passage de la douane s’est déroulé sans encombre. Tout était bien indiqué, et plutôt bien organisé.

C’est après que cela s’est gâté, à un point clé du parcours client d’un touriste à l’arrivée  : la livraison des bagages ! C’était folklorique : les valises étaient balancées n’importe comment sur le tapis, et tombaient de part et d’autre de celui-ci… parfois dans des endroits difficilement accessibles. Pourtant, quatre personnes géraient la livraison de nos bagages. En outre, le tapis étant trop court pour accueillir toutes les valises de l’avion, deux d’entre eux étaient placés en bout de tapis pour récupérer les valises, et les positionner en ligne. Une fois cette épreuve passée, j’étais bien contente de retrouver ma valise ! Ce genre de « mésaventure » est non seulement mauvaise pour la réputation de l’aéroport mais également pour celle du pays d’accueil. En effet, il s’agit là de l’une des premières expériences vécues sur place, ce qui impacte l’image que le touriste se forge concernant la destination.

En village vacances

Je vais tout d’abord me concentrer sur ce que j’ai pu relever de positif, autrement dit, sur les points d’enchantement de mon parcours client de touriste, qui ont fait de mon expérience de voyage une réussite.

Avant d’arriver au club, nous avons été entièrement pris en charge dès l’aéroport : un mini-bus nous était réservé, les clés de nos chambres nous ont été distribuées dans les minutes qui ont suivi, et nos valises ont été prises en charges et livrées directement dans notre chambre. Nous n’avons eu à nous soucier de rien, l’organisation était très fluide. En effet, faciliter le transport et check-in permet d’accroître la satisfaction du client, qui apprécie que les formalités d’arrivées soient facilitées, surtout après un long voyage.

Ensuite, comme on le dit si bien : « On a qu’une fois l’occasion de faire bonne impression », d’où l’importance de réserver le meilleur accueil possible à ses clients ! Je dois dire qu’à ce niveau, c’était très réussi : un accueil chaleureux avec le personnel souriant, de la musique entrainante, des cocktails de bienvenue et des serviettes froides pour se rafraîchir ! Ainsi, un accueil soigné et convivial met le touriste dans de bonnes dispositions pour la suite de son séjour.

Outre l’accueil irréprochable, le cadre paradisiaque du village vacances nous a immédiatement subjugué : végétation luxuriante, mobilier d’extérieur moderne, infrastructures bien pensées… et un club bien agencé ! Le cadre constitue une part importante dans le tourisme, et contribue à forger l’image du club. Un aménagement bien étudié et une haute qualité des infrastructures sont des critères clés de satisfaction client.

En tant que bonne française, l’aspect culinaire de mon séjour représentait un point important… et je n’ai pas été déçue ! Que ce soit en termes de nourriture ou de boisson, il y en avait pour tous les goûts : cocktails avec ou sans alcool, jus frais, sodas, smoothie… Et le restaurant était tellement immense que je m’y suis perdue le premier soir ! Il y avait environ une quinzaine de buffets différents, avec des plats typiques de plusieurs régions du monde. Ainsi, proposer de la diversité est un atout majeur contribuant à accroitre la satisfaction client, qui apprécie le fait de pouvoir choisir selon ses goûts et ses envies du moment, et son régime alimentaire.

Aussi, toutes les petites attentions du club envers nous se sont avérées un petit plus marquant dans mon parcours client touriste. Cela nous a donné le sentiment que tout était prévu, planifié et pensé pour que notre séjour se déroule le mieux possible. Par exemple, dans la chambre nous avions un parapluie à disposition que nous étions bien contents de le trouver lorsqu’il s’est mis à pleuvoir ! Aussi, lorsque les restaurants ont changé d’horaires, nous avons eu un document d’information directement dans la chambre.

Le jour de mon anniversaire, j’ai eu le plaisir de recevoir une petite carte d’anniversaire de la part du club.

Enfin, des navettes étaient à notre disposition pour nous véhiculer d’un bout à l’autre du village vacances !

Toutes ces attentions avaient pour principal objectif de nous faciliter le séjour afin que celui-ci se déroule dans les meilleures conditions possibles pour nous. Effectivement, anticiper les besoins du client lors de ses vacances impacte très positivement sa satisfaction !

Pour finir, le point fort le plus surprenant que j’ai relevé est l’application smartphone du club. Celle-ci proposait des fonctionnalités très pratiques qui nous ont grandement facilité l’accès à l’information pendant notre séjour : programmation des animations quotidiennes, listing des excursions et activités, présentation de l’équipe d’animateurs, météo, plan du club avec géolocalisation, et d’autres aspects plus insolites mais dans l’air du temps comme « les meilleurs spots pour vos photos Instagram ».  Fournir au client toutes les informations dont il a besoin pour que son séjour se déroule de façon optimale est un aspect non-négligeable du tourisme. En effet, moins le client fourni d’efforts pendant ses vacances, plus sa satisfaction augmente à mesure qu’on l’accompagne dans son séjour. Cette application s’inscrit dans cette logique d’anticipation du besoin du client, en répondant à toutes les questions qu’il peut se poser avant même qu’il n’ait besoin de demander quoi que ce soit à un membre du personnel.

Les irritants de mon parcours client touriste

Avant toute chose, le premier point noir m’a plus amusée qu’autre chose je l’avoue… mais il en aurait énervé plus d’un ! Il s’agit de la robinetterie de la chambre : les robinets étant positionnés trop loin du lavabo, l’eau ne coulait pas dedans mais partout sur les rebords ! En tant que prestataire, il est important de prêter attention à chaque détail, et notamment aux équipements que le client est susceptible d’utiliser régulièrement pendant son séjour. La décoration est certes agréable, mais elle ne fait pas tout !

Comme je l’expliquais plus haut, à première vue les infrastructures du club faisaient rêver. Mais, lorsqu’on y regardait de plus près, on pouvait remarquer que le revêtement de la piscine principale était vétuste et gondolé, que des carreaux de la piscine zen manquaient ou étaient décollés, ou encore que l’hygiène n’était pas systématiquement au rendez-vous (mobilier extérieur, sol…). Or, être à la hauteur de ce que l’on véhicule comme image est primordial. Ce type d’erreur terni l’image du club et peut être source de déception. En outre, dans certains cas cela peut même représenter un danger pour le client qui risque de se blesser.

Aussi, vous le savez déjà mais on ne le répètera jamais assez : l’humain est primordial dans toute expérience. Lors de mon séjour, certains barmans étaient très peu avenants, pour ne pas dire désagréables. Pour l’anecdote, l’un d’entre eux allait même jusqu’à soupirer lorsqu’on lui demandait quelque chose. Je l’ai pris à la rigolade, mais j’ai tout de même trouvé ce comportement déplacé. Le comportement de chaque collaborateur impacte l’image de marque. Chacun d’entre eux doit être orienté client, et adopter une attitude digne des valeurs de l’entreprise pour alimenter la satisfaction client.

L’une de mes plus grosses déceptions se situe au niveau des excursions. Tout d’abord, je vous disais dans l’épisode 1 que j’avais très envie de découvrir le Parc Los Haitises, qui semblait magnifique. Sur son site, le club proposait bien cette excursion… mais lorsque j’étais sur place, on m’a annoncé qu’elle n’était pas disponible car ils ne la proposaient pas à cette période de l’année. J’imagine qu’ils ont leurs raisons (que je ne remets pas en cause), mais il aurait été judicieux de le préciser auparavant, au lieu de laisser les touristes rêver.

L’autre déception concernait une excursion que nous avons choisie : nous avons été déposés dans un parc d’activités, sans que qui ce soit nous ait expliqué le fonctionnement de cet endroit. Résultat, sur plus d’une dizaine d’activités, nous avons dû en faire 3 et pas dans les meilleures conditions qui soient. Si le personnel du club nous avait expliqué le fonctionnement de ce parc, nous en aurions surement profité davantage.

Ces irritants ont sans aucun doute été les plus impactant en termes de satisfaction. Lorsqu’un prestataire fait rêver ses clients, il se doit de tenir ses promesses. Une promesse non tenue : un client déçu. Vendre ne suffit pas, il faut miser sur le long terme et se concentrer sur la satisfaction client !

Si la prise en charge à l’arrivée à l’aéroport de Punta Cana était extrêmement bien organisée et très fluide, je ne peux pas en dire autant du retour. Nous manquions cruellement d’information sur le check-out (comment procéder, à quelle heure rendre la chambre, que devions-nous faire de nos valises, à quelle heure partait la navette vers l’aéroport, etc…) et avons rencontré des soucis concernant l’enregistrement sur notre vol (décidément !). Cela devait être effectué auprès d’un bureau « Guests Relations », sauf que celui-ci a fermé bien plus tôt que ce qui nous avait été annoncé dans la journée, car les animateurs avaient décidé de se rendre au « cocktail dominicain ». Il est vrai que la première impression est très importante, mais la dernière l’est aussi ! Cette dernière image que le client garde du prestataire doit être excellente, d’autant plus que le manque d’information lors du départ représente une forte source de stress, voire d’énervement. Ce type d’erreur impacte lourdement la satisfaction du touriste préoccupé par son voyage de retour ! Il s’agit un gros point noir dans le parcours client du touriste.

Ambassadeur ou Détracteur ?

Ni l’un, ni l’autre ! Même si j’ai passé de très belles vacances, je ne peux pas dire que tout était irréprochable comme escompté ! Cela illustre bien ce que j’expliquais en début d’article : les exigences des touristes sont extrêmement élevées ! Ainsi, lorsque l’on me pose des questions, je réponds honnêtement, en donnant les plus mais aussi les moins… comme je l’ai fait dans cet article ! En tant que prestataire, il faut prêter attention à chaque détail (infrastructures, personnel, service, information…) afin de multiplier les points d’enchantement et ainsi proposer un séjour parfait.

Une fois le séjour terminé, le parcours client du touriste continue. En effet, celui-ci va vouloir partager son avis. S’il ne le fait pas auprès du prestataire via une enquête de satisfaction, il le fera sur le web. J’ai d’ailleurs reçu une enquête de satisfaction à la fin de mon séjour : elle était très générale et englobait l’ensemble des prestations du club. Ce questionnaire m’a permis de m’exprimer et de donner mon avis. Ainsi, je ne ressentais pas le besoin de commenter sur les réseaux sociaux ou site internet pour étaler ce qui m’a plu et déplu pendant mon séjour. Cette enquête a su canaliser mes paroles, ce qui est un bon point pour l’entreprise. En outre, ce type d’enquête lui permet de relever les points d’enchantement, mais aussi de déception. L’entreprise aurait aussi pu coupler cette enquête avec le pilotage de l’expérience client via une application.

Une fois le questionnaire terminé, on m’a proposé de laisser un commentaire sur TripAdvisor… ce que j’ai fait ! J’ai indiqué ce qui m’avait plu mais aussi ce qui m’avait déplu. Cela montre au moins que l’entreprise fait preuve de transparence, un point essentiel dans la relation entreprise-consommateur aujourd’hui.

J’espère que ce deuxième épisode vous a permis de mieux cerner les points d’enchantements et les irritants que l’on peut rencontrer en tant que client. Cet article relate aussi bien les spécificités du parcours client touriste phygital, notamment au travers d’une infographie.

Chers touristes, je vous laisse partir en vacances avec vos exigences (élevées !) en vous souhaitant qu’elles soient satisfaites, et chers prestataires… Bon courage, vous savez quoi faire !