Qu’est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ?

 Le NPS est un indicateur qui vous permet de connaître le degré d’appréciation de vos clients, en mesurant à quelle fréquence et dans quelle circonstance ceux-ci sont prêts vous recommander.

Le NPS se présente, dans un premier temps, sous forme d’échelle allant de 0 à 10. Les clients se placent alors sur cette échelle. Puis, dans un second temps, une question ouverte leur est posée, leurs permettant d’argumenter la note attribuée précédemment. Cette pratique est appréciée des sociétés car elle est simple, rapide et avantageuse en termes de coût. Vous pouvez ainsi évaluer si vos efforts ont été remarqués par vos clients ou si certains points restent à améliorer. Outre la volonté de s’améliorer, les sociétés utilisent le NPS pour mesurer la satisfaction des clients qui est liée aux ventes.

Comment se met en place le Net Promoter Score ?

Lors d’un achat, si le client est en interaction avec un collaborateur, celui-ci peut lui poser une simple question : « à quelle fréquence nous recommanderiez-vous à vos proches ? ». Par ailleurs, si le client fait un achat directement sur internet, il peut recevoir, quelques jours après, un mail contenant le NPS, une jauge allant de 0 à 10, de « non certainement pas » à « oui certainement ». Les résultats se répartissent alors en 3 catégories :

• Les promoteurs (note entre 9 et 10)
• Les passifs (note entre 7 et 8)
• Les détracteurs (notre entre 0 et 6).

Les résultats sont ensuite traduits en pourcentage, entre promoteurs et détracteurs. Si un NPS est considéré comme bon, alors le pourcentage de promoteurs sera plus conséquent que celui des détracteurs. Les passifs sont considérés comme neutres et ne sont donc pas repris dans les pourcentages.

En quoi le NPS est-il utile ?

Le Net Promoter Score peut s’avérer très pertinent car il évolue en fonction de vos offres et de vos produits. Lorsque vous apportez des modifications au sein de votre société, le NPS peut retracer cette évolution, et vous pouvez alors mesurer l’efficacité ou non des modifications apportées. Les commentaires que les clients laissent permettent de déterminer comment sont perçues les transformations.

Le NPS reste très pertinent pour les sociétés car, selon les responsables marketing, à plus de 60%, la recommandation s’impose comme le dispositif le plus efficace. En effet si, en tant que client, vous hésitez à acheter un produit, vous vous tournez naturellement vers vos proches, considérés comme la source la plus fiable contrairement aux publicités et à la télévision. Ils influenceront donc beaucoup plus un achat qu’une publicité, très souvent considérée comme mensongère. Le NPS, indicateur de recommandation, découle de ce besoin de se rassurer avec l’avis d’un proche.

En outre, le NPS vous permet aussi d’évaluer la fidélisation de vos clients, qui est essentielle pour assurer la pérennité votre société.

Comment améliorer votre NPS ?

Si votre NPS est assez bas, il est primordial de l’améliorer. Pourquoi ? Parce que votre NPS représente la qualité de la relation que vous entretenez avec vos clients. Vous devez alors prendre en compte les notes qui vous sont attribuées sur l’échelle de 0 à 10, car si un bon nombre de vos clients se placent comme détracteurs, cela traduit un malaise et donc un danger. Pour cela, lisez les commentaires que les clients ont laissé pour déterminer où se situe le problème. Le NPS vous donne toutes les clés pour corriger vos dysfonctionnements, à vous de mettre en place des solutions qui rétabliront la relation avec vos clients.

Le NPS peut vous permettre d’entamer un dialogue avec vos clients. En effet, si un de vos clients formule un commentaire négatif, vous pouvez aller à sa rencontre afin de cibler au mieux le problème. Le NPS sera alors un point de départ pour mettre en place une relation privilégiée avec vos clients mais aussi pour améliorer la satisfaction client. Concentrez-vous sur les détracteurs !!

Le NPS vous permet de cibler les détracteurs et de vous faire pardonner. En effet, les détracteurs sont ceux qui n’ont pas une bonne image de votre société. Profitez-en pour vous excuser à travers un appel téléphonique, des promotions ou des offres spéciales. Prenez aussi le temps de leur expliquer les changements qui vont être mis en place pour améliorer leur satisfaction et n’hésitez pas à présenter vos produits sous un meilleur jour.

Le NPS vous permet de cibler les clients mécontents, mais n’oubliez pas vos fidèles clients. Si vos clients, au moment de remplir le NPS, s’avèrent être des promoteurs, il ne faut tout de même pas les laisser de côté. Leur appréciation se base sur leurs dernières interactions avec votre société, mais qu’en sera-t-il les fois prochaines ? Ce serait faux de penser qu’ils vous apprécieront toujours. Comme nous l’avons dit, le NPS évolue en même temps que votre société, et l’appréciation que vos clients ont, peut aussi évoluer… Et pas nécessairement dans le bon sens !

Pour garder une relation de qualité avec vos promoteurs, répondez à leurs commentaires, ou bien mettez en place des réductions sur leurs produits préférés. Vous pouvez même imaginer des promotions ou offres spéciales pour vos promoteurs s’ils vous recommandent auprès de leurs proches, comme une forme de parrainage. Si, grâce à vos promoteurs, de nouveaux clients arrivent, remerciez-les par des petits cadeaux, des codes promotionnels ou autres car, sans eux, votre société ne générerait pas les mêmes bénéfices.

Au-delà des chiffres …

Le NPS évalue la satisfaction client, mais ne vous concentrez pas uniquement sur les chiffres. Les scores obtenus sur le NPS vous permettent de savoir dans quel sens vous devez vous diriger, seulement si vous ne vous concentrez que sur les chiffres, vous en oublierez les problématiques évoquées par les clients. Gardez en tête que les commentaires peuvent être plus que pertinents pour votre évolution, et prenez en compte les autres données telles que les caractéristiques qui peuvent biaiser les résultats, car elles pourront être utiles pour la mise en place de produits ou d’offres plus ciblés. Votre relation client pourra alors se développer et prendre en compte vos clients de manière plus personnalisée.

Votre NPS est donc primordial pour votre société car il vous permet de mesurer la satisfaction de vos clients mais aussi la fidélisation. Les résultats du NPS doivent être pris au sérieux car ils vous permettent d’améliorer vos produits, vos services et votre relation client.

En outre, même si vos résultats sont plus que satisfaisants, le NPS vous permettra d’aller toujours plus loin dans la satisfaction et de rassembler une plus grande communauté de clients.