L’intégration des médias sociaux dans les logiques de relation client ne cesse de gagner en popularité : être plus proche des clients, plus réactif, plus moderne. Mais est-ce toujours une bonne chose ?

Les médias sociaux : un incontournable de la relation client ?

En l’absence de stratégie de médias sociaux, une entreprise qui décide d’ouvrir un réseau prend un grand risque. Cela peut la desservir, voire même représenter un danger. Plutôt que d’ouvrir un canal parce qu’il « faut » l’ouvrir, il vaut mieux s’en passer. En effet, si l’entreprise n’a pas élaboré de stratégie et ne maîtrise pas le canal, elle risque de recevoir un flot de critiques qu’elle sera incapable de gérer, de laisser des questions et commentaires sans réponses, ce qui nuira profondément à sa e-réputation, à son image de marque ainsi qu’à la qualité de sa relation client.

A l’ère du digital, tout va très vite. Cette vitesse est devenue un élément clé de la relation client : vitesse de correction, d’alerting, de livraison… Aujourd’hui, le client ne supporte plus d’attendre 48 heures pour obtenir une réponse : il tolère 6 heures en moyenne pour un mail, et 1 heure pour un réseau social. C’est pourquoi, ouvrir un canal sans stratégie bien construite est très risqué .

En outre, le digital a un effet amplificateur : il met en exergue les bons côtés de l’entreprise… mais également les mauvais ! La visibilité est ainsi augmentée, aussi bien sur les aspects positifs que négatifs. Dès que l’entreprise rencontre le moindre différend avec un client, elle risque de se retrouver exposée sur internet.

Médias sociaux et voix du client

Cette visibilité passe très souvent par la voix du client sur le web. Celle-ci peut être sollicitée, ou spontanée. Sur internet, elle est généralement spontanée puisque les internautes laissent bien souvent leur avis à chaud. Cela implique trois choses : recueillir les commentaires, avec une enquête de satisfaction (une enquête par SMS par exemple) car ils représentent une source de connaissance client très riche pour l’entreprise, traiter l’éventuelle insatisfaction en répondant à la problématique soulevée (dans les verbatim par exemple), et canaliser la voix du client pour soigner son e-réputation. Recueillir les propos du client permet à l’entreprise d’avoir un aperçu de ce qui se dit sur les différents canaux, mais ce n’est pas suffisant : il faut ensuite y répondre.

Lorsqu’une insatisfaction est détectée, il faut absolument recontacter le client car, sur les réseaux sociaux, il ne faut en aucun cas laisser le phénomène s’amplifier. Il est primordial de traiter les commentaires en apportant les bons éléments de réponse, ce qui requiert un vrai savoir-faire. Cependant, rien ne peut se faire sans la connaissance client : plus l’entreprise dispose de données ciblées et concrètes, mieux elle pourra répondre aux clients (notamment avec une base de connaissances).

Les médias sociaux pour écouter les clients

Pour alimenter cette connaissance client, l’écoute via les médias sociaux est nécessaire. Ces médias sont devenus des lieux d’expression spontanée, où les comportements de vengeance, destinés à gâcher l’e-réputation, sont nombreux. C’est pourquoi après avoir écouté, il faut absolument reprendre le contrôle. Canaliser la voix du client en amont, en utilisant par exemple une solution d’analyse sémantique automatisée et en détectant les clients en alerte, s’avère donc primordial pour éviter les bad buzz, et la dégradation de l’image de marque.

Par ailleurs, il ne faut pas oublier que de nombreux clients consultent les avis sur internet, et notamment sur les réseaux sociaux. Cette consultation d’avis représente désormais une véritable étape du parcours client, d’autant que les avis négatifs influencent considérablement les comportements d’achat ! 73% des avis sont influencés après une consultation, et 96% de personnes renoncent à un achat quand les avis négatifs sont trop nombreux. Il faut donc analyser les sentiments liés à chaque expérience client, afin d’y répondre et d’établir des plans d’amélioration.

Finalement, le digital n’est qu’un outil. Si par nature l’entreprise a une relation chaleureuse avec ses clients, celle-ci va être amplifiée. Elle sera renforcée si elle est déjà bonne, mais sera affaiblie si elle est mauvaise. Pour que la relation client soit améliorée alors qu’elle n’est naturellement pas bonne, il faut alors changer fondamentalement la relation que l’entreprise entretient avec ses clients. Ce n’est pas juste une affaire de digital.

Si vous souhaitez en savoir plus sur les leviers de l’écoute client nouvelle génération, je vous recommande la lecture de cet article !