Un lexique, c’est toujours utile pour savoir de quoi on parle, être au point sur une définition. Le monde du centre de contacts est varié et parfois complexe. Cet article devrait vous aider à y voir plus clair.

A

Abandon : appel entrant détecté par un serveur vocal d’accueil téléphonique et pour lequel l’appelant a raccroché avant d’avoir obtenu la réponse à sa demande (soit par mis en relation avec un conseiller clientèle, soit par navigation dans un serveur vocal de self-service téléphonique).

ACD (Automatic Call Distribution, distribution automatique des appels) : solution technique permettant de distribuer intelligemment les appels entrants sur les postes téléphoniques des conseillers clientèle d’un centre de contacts, selon la disponibilité, le niveau de compétence et le temps de repos le plus long de chaque conseiller clientèle.

Administrateur : dans un centre de contacts, personne responsable de la configuration et du maintien de la solution logicielle de centre de contacts. L’administrateur gère les comptes utilisateurs et peut également modifier l’état des conseillers clientèle.

Agent : voir « conseiller clientèle ».

API (Application Programming Interface, interface de programmation) : ensemble de fonctions permettant d’accéder aux services d’une application, par l’intermédiaire d’un langage de programmation. Une API permet aux développeurs d’intégrer une application distante dans leurs propres applications métier (ex. application de push SMS dans un outil CRM), sans avoir à connaître le fonctionnement du cœur de cette application distante.

Application CRM (Customer Relationship Management, gestion de la Relation Client) : application-métier permettant  aux entreprises de mieux recruter et fidéliser leurs clients, via l’analyse de données centralisées et structurées autour de la notion de client. Les applications CRM permettent de soutenir les fonctions de vente et/ou avant-vente et/ou après-vente des entreprises, via des outils d’analyse et d’aide à la décision (ex. pour faciliter le pilotage de l’activité commerciale, pour suivre la valeur des plus gros clients, pour segmenter une base de données clients … ).

Arborescence (des menus d’un serveur vocal) : structure hiérarchisée des menus et sous-menus d’un serveur vocal. L’arborescence d’un serveur vocal est par convention schématisée sous forme d’arbre, le message d’accueil représentant le tronc et les sous-menus les branches.

ASR (Automatic Speech Recognition, reconnaissance vocale) : voir « reconnaissance vocale ».

Attente téléphonique : fonctionnalité permettant de faire patienter les appelants avant leur mise en relation avec un conseiller clientèle. Un message d’attente et/ou un fond musical peuvent être diffusés pendant l’attente téléphonique.

Audiotel : service de kiosque vocal de France Télécom, comprenant plusieurs paliers tarifaires pour l’appelant dont certains permettent un reversement au fournisseur de service (ex. instants gagnants, jeux-concours, …).

Automatisation de service client : voir « self-service téléphonique ».

B

Bandeau téléphonique : interface fonctionnelle simplifiée d’un conseiller clientèle d’un centre de contacts, lui permettant uniquement de traiter les appels (vs. interface étendue, lui permettant également d’accéder aux statistiques visibles par les conseillers clientèle).

Barge-in : fonctionnalité permettant aux utilisateurs fréquents d’un serveur vocal d’interrompre la diffusion complète d’un message donné pour naviguer plus rapidement dans le menu vocal. Cette interruption peut être manuelle (en DTMF) ou vocale (en reconnaissance vocale).

C

Centre  d’appels : voir « centre de Relation Client ».

Centre de contacts : application métier des centres de Relation Client. Une solution de centre de contacts est une solution technique qui, intégrée à l’infrastructure informatique et télécom d’un centre de Relation Client, permet à ses conseillers clientèle de gérer l’ensemble des appels entrants et sortants. Une solution de centre de contacts peut par exemple être déployée pour les besoins suivants : information client, administration des ventes, hotline, service après-vente, télésecrétariat, prise de commandes ou de rendez-vous, …

Centre de contacts virtuel : application de centre de contacts déployée sur des centres de Relation Client éparpillés géographiquement, permettant de regrouper sur un même plateau téléphonique virtuel les conseillers clientèle répartis entre les différents sites.

Centre de Relation Client : ensemble des moyens techniques (solution de centre de contacts) et humains (conseillers clientèle, superviseurs et administrateurs) réunis pour traiter en nombre les appels téléphoniques entrants et sortants. Les missions d’un centre de Relation Client sont fixées par la Direction et peuvent couvrir divers domaines : information client, SAV, vente, téléprospection.

Centrex IP : PABX hébergé (généralement chez l’opérateur télécom) et mutualisé entre plusieurs entreprises clientes, acheminant les appels en utilisant le protocole internet (IP).

Click-to-call  : fonctionnalité permettant aux conseillers clientèle de composer un numéro de téléphone par simple clic sur un objet image (ex : un bouton) ou texte (ex : un numéro de téléphone), depuis leur interface conseiller clientèle. Cette fonctionnalité leur évite de composer les numéros de téléphone manuellement.

(niveau de) Compétence : paramètre de distribution des appels entrants vers les conseillers clientèle d’un centre de contacts. Ce paramètre permet d’orienter un appel donné vers le conseiller clientèle possédant la plus forte compétence pour traiter cet appel.

Conférence téléphonique : service téléphonique permettant à un utilisateur de communiquer simultanément avec plusieurs autres interlocuteurs.

Conseiller clientèle (agent) : dans un centre de Relation Client, personne chargée de traiter les appels entrants et sortants le cas échéant.

CRM (Customer Relationship Management, Gestion de la Relation Client) : ensemble des processus et fonctions d’entreprise visant à recruter et fidéliser les clients (fonction marketing,  services clients, services après-vente, …). Voir aussi « application CRM ».

CTI (couplage Téléphonie-Informatique) : dans un centre de Relation Client, couplage entre les outils informatiques d’une part (application CRM, SI, …) et la téléphonie d’autre part. Le CTI permet par exemple d’identifier l’appelant par son numéro de téléphone et de faire remonter sa fiche client directement sur l’écran du conseiller clientèle,  simultanément à la présentation de l’appel au conseiller clientèle.

D

Débordement : fonctionnalité permettant de définir un routage d’appels différent du routage par défaut dans un centre de contacts, lorsque la taille maximale de la file d’attente ou que le temps d’attente maximal autorisés ont été atteints. Le routage peut par exemple être effectué vers un numéro de téléphone extérieur au centre de Relation Client.

Dimensionnement : configuration du nombre de lignes téléphoniques mises à disposition d’un centre de Relation Client. Le nombre de lignes téléphoniques allouées correspond au nombre maximal de postes téléphoniques de conseillers clientèle pouvant être occupés simultanément plus à la capacité de mettre des appels supplémentaires en attente le cas échéant.

Dissuasion : en dehors des horaires d’ouverture d’un centre de Relation Client, ou lorsque la taille maximale de la file d’attente ou que le temps d’attente maximal autorisés ont été atteints, fonctionnalité permettant de diffuser un message audio invitant les appelants à renouveler leur appel ultérieurement.

DTMF (Dual Tone Multi Frequency, signalisation multifréquences) : mode d’interaction entre un appelant et un serveur vocal où l’appelant navigue dans le menu vocal en appuyant sur les touches de son téléphone  (exemple « Pour joindre notre service commercial, tapez 1 ; pour joindre notre service technique, tapez 2, … »).

E

Écoute discrète : fonctionnalité permettant à un superviseur d’écouter à distance une conversation entre un conseiller clientèle et un appelant, pour des besoins de formation par exemple. NB : l’écoute discrète en centre de Relation Client est soumise à la réglementation française, se référer aux textes en vigueur pour plus d’informations.

Enregistrement des conversations : fonctionnalité permettant à un superviseur d’enregistrer une conversation entre un conseiller clientèle et un appelant, pour des besoins de formation par exemple. NB : l’écoute discrète en centre de Relation Client est soumise à la réglementation française, se référer aux textes en vigueur pour plus d’informations.

Ergonomique : se dit d’un serveur vocal dont l’utilisation pour les appelants est simple et intuitive. La recherche d’ergonomie dans la conception des serveurs vocaux est un facteur-clé de succès dans l’acceptation d’un SVI par des clients appelants.

État (d’un conseiller clientèle) : situation d’un conseiller clientèle à un moment donné (« prêt », « en pause », « en retrait », « en wrap-up », …). Par exemple, un conseiller clientèle peut être :

• soit « prêt » : prêt à recevoir un nouvel appel entrant
• soit « en communication entrante » : en train de traiter un appel entrant
• soit « en communication sortante » : en train de traiter un appel sortant
• soit « en pause » : temporairement indisponible
• soit « en retrait » : occupé à une autre tâche et non disponible pour prendre les appels
• soit « en wrap-up / traitement post-appel » : occupé à remplir ses tâches administratives dans le temps post-appel prévu à cet effet, avant de redevenir « prêt ». (ex. renseignement des détails d’une réclamation client)
• soit « déconnecté » déconnecté de l’application de centre de contacts.

F

FAQ : Foire Aux Questions. C’est le regroupement des questions, et de leurs réponses, les plus fréquemment posées par les prospects/clients. C’est une base de connaissances qui peut apporter un premier niveau de réponse et rendre le visiteur autonome dans sa recherche d’information.

File d’attente : dans un centre de Relation Client, espace virtuel où sont « stockés » les appels entrants ne pouvant être traités directement par les conseillers clientèle. La durée maximale d’attente, ainsi que le nombre maximal d’appels mis en attente avant débordement, sont des paramètres configurables par l’administrateur de la solution de centre de contacts.

I

Interface agent : voir « bandeau téléphonique ».

Interface d’administration : interface dédiée aux administrateurs de solutions de centres de contacts, leur permettant de configurer et maintenir la solution.

Interface de supervision (console de supervision) : interface dédiée aux superviseurs de centres de Relation Client, leur permettant par exemple d’accéder à des informations en temps réel ou à des données statistiques en temps différé, pour les aider à piloter l’activité de leur centre de Relation Client.

M

Mise en attente (d’un appel) : dans un centre de Relation Client, fonctionnalité permettant de mettre en file d’attente les appels ne pouvant être traités directement par les conseillers clientèle. Un message audio et/ou un fond musical peuvent être diffusés pour faire patienter l’appelant.

Mise en garde (d’un appel) : dans un centre de Relation Client, fonctionnalité permettant au conseiller clientèle de mettre en garde un appel, le temps de rechercher des informations par exemple. Un message audio et/ou un fond musical peuvent être diffusés pour faire patienter l’appelant.

Mode Produit : mode de conception et de distribution d’applications logicielles où l’application est distribuée sous forme de licences installées sur site, poste par poste ou en réseau d’entreprise. En mode Produit, le déploiement, le support, la maintenance et les demandes d’évolutions s’effectuent sur site. Les applications en mode Produit sont facturées au nombre de licences d’exploitation achetées.

Mode SaaS (Software as a Service) : mode de conception et de distribution d’applications logicielles où l’application est hébergée par le fournisseur et distribuée sous forme de service accessible depuis n’importe quel ordinateur connecté à Internet. En mode SaaS, le déploiement, le support, la maintenance et les demandes d’évolutions s’effectuent à distance (« in the cloud »), dans le cadre des services d’accompagnement / support / exploitation associés aux offres en mode SaaS. Les applications en mode SaaS sont facturées selon l’utilisation réelle ( « pay as you go »).

P

PABX ou PBX  (Private Automatic Branch eXchange, autocommutateur téléphonique) : standard téléphonique privé sur site, sous forme de boîtier matériel. Le PABX (ou PBX) assure le lien entre le réseau téléphonique de l´opérateur télécom et les communications internes de l’entreprise. Il permet d’acheminer les appels vers les différents salariés de l’entreprise via un point d’entrée unique, et propose quelques fonctionnalités basiques de centre d’appels (messagerie vocale, mise en garde, transfert d’appel, …).

Plateau téléphonique : espace de travail, généralement en open-space, regroupant l’ensemble des conseillers clientèle.

Port téléphonique : ligne téléphonique (voir « dimensionnement »).

Portabilité des numéros : faculté pour un abonné de changer d’opérateur de télécom tout en conservant son numéro de téléphone. Depuis le 21/05/2007, tout numéro de téléphone (fixe ou portable) peut être porté. Pour plus d’informations réglementaires sur la portabilité des numéros, consulter le dossier « portabilité des numéros » sur le site Web de l’ARCEP (www.arcep.fr).

Position agent : ensemble des éléments composant le poste de travail d’un conseiller clientèle (ordinateur, casque, …).

Q

QoS (Quality of Service) : Niveau de Qualité de Service délivrée par un centre de Relation Client envers ses appelants. Le niveau de Qualité de Service est généralement évalué à l’aide de critères à la fois quantitatifs (ex. nombre d’appels traités / jour / conseiller clientèle) et qualitatifs (ex. % d’appels décrochés en moins de 10 secondes).

R

Reconnaissance vocale (ASR pour Automatic Speech Recognition) : technologie vocale de reconnaissance de mots-clés prononcés par l’appelant. Mode d’interaction entre un appelant et un serveur vocal où l’appelant navigue dans le menu vocal en prononçant des mots-clés  (exemple « Pour joindre notre service commercial, dites ‘commercial’ ; pour joindre notre service technique, dites ‘technique, … »).

Remontée de fiche : une des fonctionnalité rendues possibles par le couplage Téléphonie – Informatique. Voir « CTI ».

Routage d’appels : ensemble des règles de distribution des appels entrants vers les conseillers clientèle d’un centre de Relation Client. Le routage d’appels peut être monocritère (ex.  numéro de téléphone de l’appelant) ou multi-critères (ex. numéro de téléphone de l’appelant + compétence demandée + …).

S

Sélection directe à l’arrivée (SDA) : dispositif d’identification de chaque poste téléphonique au sein d’un groupement de lignes raccordées à un même PABX. A chaque poste téléphonique est attribué un numéro de téléphonie spécifique qui, une fois composé, permet d’appeler ces postes directement sans passer par le standard.

Self-service téléphonique : fonction remplie par les serveurs vocaux dont l’objectif est d’automatiser certaines demandes clients (en général les demandes à faible valeur ajoutée les plus récurrentes : ex. relevé de points fidélité, informations sur les horaires d’ouverture, …). Le self-service décharge les centres de Relation Client pour permettre aux conseillers clientèle de se concentrer sur les demandes clients à plus forte valeur ajoutée (ex. réclamation client, demande spécifique, …).

Serveur / service vocal interactif (SVI) : dans un centre de Relation Client, solution technique permettant d’automatiser l’accueil téléphonique des appelants et de qualifier leur demande, avant de les mettre en relation avec un conseiller clientèle. Un serveur vocal peut également proposer du self-service téléphonique (voir « self-service téléphonique »).

Shortcode pour SMS (numéro court pour SMS) : code à 4 ou 5 chiffres, attribué par un opérateur télécom à un fournisseur de services à valeur ajoutée, pour lui permettre de commercialiser ses services SMS payants (ex : vote par SMS, jeux SMS interactifs, marketing mobile, …). Un shortcode peut être mutualisé entre plusieurs fournisseurs de services ou dédié à un seul fournisseur. Le fournisseur de services se rémunère sur la réponse surtaxée aux SMS envoyés.

SLA (Service Level Agreement, Contrat de Niveau de Service) : contrat définissant les engagements d’un fournisseur de services quant à la qualité de la prestation délivrée à son client, et formalisant les pénalités engagées en cas de manquement. Cette qualité doit être mesurée selon des critères objectifs acceptés par les deux parties (ex : temps de rétablissement du service en cas d’incident).

SMS (Short Message Service) : service permettant la transmission d’un message écrit de 160 caractères maximum vers ou à partir d’un téléphone mobile. Depuis 2003, cette fonctionnalité est aussi disponible sur le réseau fixe.

SMS+ : service permettant d’échanger des SMS avec un fournisseur de services (ex. horoscope, météo, instant-gagnant, …). Les SMS+ sont facturés à la fois par l’opérateur télécom et par le fournisseur de services.

Superviseur : dans un centre de Relation Client, personne responsable de l’activité du centre de Relation Client et de l’encadrement des conseillers clientèle. Le superviseur pilote l’activité du centre de Relation Client grâce aux informations en temps réel et aux données statistiques en temps différé affichées sur son interface de supervision (console de supervision). Il peut également modifier le statut des conseillers clientèle, écouter  et enregistrer les conversations téléphoniques entre les conseillers clientèle et les appelants (à des fins de formation par exemple), …

Synthèse vocale (TTS pour Text To Speech) : technologie de vocalisation d’un texte écrit.  La synthèse vocale permet de générer des fichiers audio directement à partir de fichiers texte.

T

Taux de service : un des indicateurs de suivi de la Qualité de Service délivrée par un centre de Relation Client envers ses appelants. Le taux de service est généralement calculé par la somme des appels traités + débordés, divisée par le nombre d’appels reçus (sur une période donnée). Les superviseurs fixent souvent un taux de service minimal comme objectif à atteindre par leurs conseillers clientèle.

Telco : contraction utilisée en lieu et place d’ « opérateur de télécom ».

Télémarketing : ensembles des opérations de marketing direct effectuées par téléphone (ex. étude de marché, qualification de fichier, obtention de promesses d’achat, télévente, …).

ToIP : téléphonie utilisant la technologie de Voix sur IP. Voir « VoIP ».

Transfert aveugle : par opposition au transfert consultatif, action par laquelle un conseiller clientèle transfère un appel entrant vers un autre conseiller clientèle, sans s’assurer préalablement que celui-ci est disponible pour décrocher l’appel ainsi transféré.

Transfert consultatif : par opposition au transfert aveugle, action par laquelle un conseiller clientèle transfère un appel entrant vers un autre conseiller clientèle, en s’assurant préalablement que celui-ci est disponible pour décrocher l’appel (et en lui précisant éventuellement le motif de l’appel).

TTS (Text to Speech, synthèse vocale) : voir « synthèse vocale ».

V

VoiceXML (Voice eXtensible Markup Language) : langage de programmation ouvert et normalisé par le W3C (World Wide Web Consortium) pour le développement d’applications vocales interactives. Le VoiceXML est nativement compatible avec les technologies Internet (réseau IP, http, serveur Web, base de données, php, …). Il facilite donc le développement et l’interfaçage d’applications vocales avec le système d’information des entreprises. Il apporte par ailleurs de la flexibilité et de l’évolutivité aux applications vocales par rapport aux technologies propriétaires.

Voicemail : service d’enregistrement et d’envoi de message vocaux par e-mail. Le voicemail permet de recevoir les messages vocaux de sa boîte vocale directement dans sa boîte e-mail, sous forme de fichiers audios attachés à des e-mails. Ce service est totalement transparent pour l’appelant, qui enregistre et dépose son message vocal comme sur n’importe quelle boîte vocale.

VoIP (Voice over IP, Voix sur IP) : technologie permettant de transporter la voix (et des vidéos) en utilisant un réseau de transport IP. La voix est acheminée sous forme de paquets. Dans la pratique, la VoIP permet de téléphoner et d’effectuer des visioconférences par Internet ou via un réseau informatique.

W

Web callback (rappel Web) : service de mise en relation téléphonique à partir d’un site Web. Le  Web callback permet aux internautes de demander à être appelé gratuitement par un conseiller clientèle, via un bouton d’appel ou un formulaire de contact minimaliste d’un site Web, afin d’obtenir des informations de vive voix à propos des produits ou services proposés par l’entreprise.

Wrap-up (traitement post-appel) : voir « état (d’un conseiller clientèle) ».