Le parcours client représente un élément stratégique pour les entreprises : mieux cerner les attentes du consommateur, et ainsi adapter les investissements marketing, tant en termes de communication que d’expérience client. Pour concrétiser et faciliter cette analyse du comportement client, il est nécessaire de d’identifier et décrire toutes les étapes du parcours client, grâce à une cartographie.

Pour vous permettre d’élaborer un parcours spécifique à votre société, il vous faudra vous plonger dans la complexité de ce parcours et en distinguer les principales phases qu’un client type rencontrera lorsqu’il souhaite effectuer un achat. En effet, comprendre le fonctionnement d’un client potentiel est primordial pour bien construire, ou optimiser votre parcours client, et par conséquent améliorer vos ventes ainsi que la satisfaction client. Rentrons dans le vif du sujet, avec les 5 principales étapes du parcours client traversées par un client pour atteindre un objectif en particulier.

La nécessité d’assouvir un besoin

Dans la société de consommation actuelle, chaque personne accorde de plus en plus d’importance à ses besoins et ses désirs. Ainsi, ces personnes deviennent de potentiels consommateurs, qui vont tenter d’assouvir leur besoin ou désir en cherchant la meilleure manière d’acquérir ce qu’ils souhaitent selon les offres disponibles sur le marché. Lors de cette première étape du parcours d’achat, votre entreprise doit être capable d’attirer les prospects. Votre visibilité est donc importante, que ce soit sur internet ou même vos magasins. Vous devez montrer aux potentiels clients que vous pouvez les aider à atteindre leur but en se procurant ce qu’ils recherchent.

L’intérêt pour une marque

Pendant ses recherches, le consommateur va être interpelé par une marque en particulier et s’y intéresser davantage, si elle a le potentiel pour lui correspondre. Cela ne comprend pas uniquement le prix, mais également les valeurs, la différenciation par rapport aux concurrents ou encore l’expérience client de qualité. Pour être certain que la marque correspond bien à ses attentes, il va se renseigner de différentes manières, à travers les réseaux sociaux, les sites internet, les avis des internautes et autres. Cette étape présente l’avantage de recueillir des informations stratégiques sur le prospect et ses goûts via votre site internet, votre application, vos réseaux sociaux, etc. Ces données vous permettront de réagir dans le but de transformer ce prospect en client.

La comparaison des offres

A l’issue de sa phase de recherche, le consommateur déterminera si votre entreprise peut résoudre son problème ou assouvir son besoin. Cependant, pour être certain de son choix, celui-ci va comparer différentes marques entre elles, afin de choisir celle qui semble la plus adaptée à son objectif. Votre entreprise doit alors être capable d’orienter les potentiels clients vers vos produits en montrant qu’ils sont les plus adaptés à leurs désirs, mais surtout de se différencier des offres concurrentes, pour susciter l’envie du prospect et marquer son esprit. Pour cela, n’hésitez pas à faire preuve de transparence en affichant vos résultats, en mettant en avant la satisfaction de vos clients, etc. Cela incitera les prospects à choisir votre entreprise plutôt qu’une autre.

L’acte d’achat

Lorsque le prospect a terminé de comparer les offres, son choix s’arrête sur une marque, puis c’est le moment tant attendu : le prospect est prêt à passer à la phase d’achat ! Cependant, l’achat n’est pas encore effectué et il reste du chemin avant d’y parvenir. Le prospect va décider du canal d’achat : en magasin, sur une application, sur le site internet de la marque ou sur d’autres plateformes telles que les marketplace (ex : Amazon, Cdiscount, Wish…), etc. Ainsi, vous devez identifier le parcours de vos clients quant à leurs façons d’acheter. Pour aiguiller le consommateur vers l’achat, vous devez lui faciliter la tâche au maximum. Le chemin d’achat représente un élément important du parcours client, car s’il s’avère trop compliqué, un client qui avait choisi d’acheter un de vos produits pourrait perdre patience et décider de se raviser… ou d’aller voir la concurrence !

Le post-achat

Bien que le consommateur ait effectué un achat, le parcours client ne s’arrête pas là ! Vous le savez probablement : fidéliser un client déjà conquis coûte moins cher que de conquérir un nouveau client.  Le client déjà conquis sera d’ailleurs susceptible d’acheter vos produits une nouvelle fois, contrairement à un prospect qui reste à convaincre… et cela peut prendre du temps. Il semble donc essentiel de maintenir la relation que vous avez créée avec vos nouveaux clients, en mettant en place de nouvelles tactiques marketing pour les fidéliser. De plus, lorsqu’un achat a été effectué, le client peut avoir besoin d’une assistance ou d’un service en particulier. Il faudra donc assurer le service après-vente en restant disponible et facilement accessible pour répondre au mieux aux attentes du client.

La dernière des étapes du parcours client est donc toute aussi importante que les précédentes, car elle vous permettra, à plus long terme, de transformer vos clients fidèles en ambassadeurs.