Il y a bien longtemps, dans une galaxie très lointaine… La guerre des KPI relation client faisait rage entre l’Empire de la Mercatique et les rebelles de l’Alliance Opérationnelle. Capturée par les troupes de choc de l’Empereur, menées par le sombre et impitoyable Dark Gartner, la princesse Liliane dissimule les plans de l’élaboration d’une arme secrète de l’Empire ; un simple indicateur à peu d’échelles mais à l’impact considérable dont le nom de code est : NPS©.
Son objectif ? Prendre le pouvoir de la relation intergalactique en semant le désordre dans l’organisation des rebelles de l’Alliance Opérationnelle.
Comment ? Par la destruction de leurs KPI majeurs opérationnels dont la fameuse et structurante DMT…

KPI relation client : team NPS ou team DMT ?

Ce scénario, qui semble une énième parodie de la lutte entre le bien et le mal, est bien réel et se déroule en ce moment sous nos yeux. En effet, de nombreuses publications affirment que le KPI « DMT » (Durée Moyenne de Traitement) n’est plus un KPI majeur mais juste un indicateur de seconde zone… Et j’ai même entendu, lors d’un meeting sur « l’Agilité », l’intervenant déclarer que l’on ne devait plus suivre cet indicateur, néfaste à la qualité de la relation avec le client…

A l’inverse, les publications que j’ai pu lire, ou discours que j’ai pu entendre, glorifient le KPI « NPS » comme étant, à lui seul, le remède à l’insatisfaction des clients. Alors, qui suivre dans ce conflit, l’Empire de la Mercatique et son arme fatale « NPS » ou les rebelles de l’Alliance Opérationnelle et sa « DMT » surannée ?

Le monde de la relation client sans la DMT

Pour l’exemple, imaginons le monde des centres de contacts sans la « DMT » du canal Voix. L’impact sur la qualité serait terrifiant !

Elle amènerait à la suppression de la montée en compétence des agents car il serait :

• Impossible d’identifier les entretiens potentiellement « bâclés » : identifiables par une durée d’entretien largement inférieure à la « DMT » définie => à écouter et à débriefer
• Impossible d’identifier les entretiens à « rallonge »: identifiables par une « DMT » largement supérieure à la durée moyenne définie => à écouter, car bien souvent cela permet de mettre à jour des lacunes de l’agent dans la connaissance métier et/ou dans la conduite d’entretien.
• Impossible d’identifier les besoins en formation / coaching: comme il serait impossible d’identifier les deux types d’entretiens cités ci-dessus, il serait aussi impossible de déterminer les axes d’amélioration des agents et donc de connaître les besoins en formation métier ou en conduite d’entretien… c’est la mort du plan de formation cohérent et impactant !

Cette mise à l’index du KPI relation client DMT rendrait injoignable les centres de contacts car il sert aussi à définir le bon staffing (nombre d’agents, d’encadrants…) à mettre en face d’un flux prévisionnel d’appels pour assurer une bonne joignabilité du centre de contacts. Et il ne faut jamais oublier que la première attente du consommateur qui appelle son service client est que celui-ci décroche !

Bref, la mise au placard de la « DMT » serait la mort des centres de contacts, et cela quelques soit le canal. Est-ce vraiment cela que souhaite l’Empire de la Mercatique ?

De l’intérêt d’un NPS pour les centres de contacts ?

Bien sûr, le « NPS » est un KPI relation client majeur pour mesurer la satisfaction et donc l’insatisfaction globale des clients… mais attention à sa bonne utilisation. Est-il pertinent de demander à un client juste après son entretien avec un téléconseiller, s’il est prêt à recommander l’entreprise ?

Poser des questions de satisfaction sur la qualité du traitement de l’appel, oui !… Mais poser une question aussi large que « recommanderiez-vous l’entreprise ? » et lier son analyse au traitement de l’appel n’a aucune utilité opérationnelle car aucun sens factuel…

Cela va même jusqu’à produire des effets opérationnels totalement contre-productifs… En voici la démonstration par un exemple vécu !

Par une belle journée de printemps de notre système solaire, le KPI « NPS » est soudainement apparu dans le service client d’un très gros site marchand. Son service client se trouvait réparti chez plusieurs prestataires de service.

A la fin de chaque appel, la question fatale était posée par un serveur vocal interactif. La méthodologie d’analyse conçue par le service marketing du donneur d’ordre était la suivante :

• Chaque agent avait sa propre note de « NPS » (qui était liée à sa prime qualité mensuelle, exigence du donneur d’ordre) calculée sur l’ensemble des réponses clients de ses entretiens réalisés.
• Pour chaque prestataire, la note globale du « NPS » était calculée de façon hebdomadaire, puis mensuelle sur l’ensemble des répondants.
• Chaque prestataire recevait le benchmark, le positionnant ainsi face à ses concurrents.

Quels ont été les effets de cette brillante idée ?… Ce fut un cataclysme, aussi funeste que l’explosion d’Aldaraan provoquée par l’étoile noire de l’Empire.

Beaucoup d’agents ont vu leur prime largement diminuée pour cause de « NPS » trop faible et ont réclamé (à juste titre) des vérifications. Après avoir écouté les entretiens incriminés, il s’est avéré que la grande majorité d’entre eux étaient réalisés dans « les règles de l’art », autant sur qualité de la conduite de l’entretien que sur la pertinence de la réponse apportée…

La plus grande partie de l’insatisfaction mesurée par le « NPS » n’était en rien imputable au traitement des appels mais avaient d’autres causes bien plus profondes… Outre cette leçon à tirer (et à ne pas reproduire), les conséquences furent très pénibles :

• Perte de confiance des agents envers leur management
• Arrêts de travail en cascade
• Déstabilisation sociale de la production
• Baisse de la productivité
• Benchmark totalement incohérent

Il en ressort que le lien entre « NPS » et qualité du traitement n’est pas fiable… En revanche, cela reste un bon moyen de collecter de l’information mais l’analyse ne doit pas être simpliste !

DMT et NPS = même combat !

En conclusion, la guerre des KPI relation client ne devrait pas avoir lieu ! Ces deux KPI relation client ont en commun de prendre en compte les échanges clients en vue de l’amélioration de la qualité du traitement et la satisfaction du client.

La « DMT » est un KPI incontournable. Il est structurant et permet d’améliorer la qualité des traitements des demandes clients ainsi que la joignabilité des centres de contacts. C’est un KPI majeur de l’opérationnel !

Le « NPS » est aussi un KPI incontournable. Simple à concevoir et à mettre en place mais demande bien plus d’intelligence qu’il n’y parait de premier abord. La simplicité de ce KPI et son fort impact ne doivent pas rendre simpliste son utilisation. C’est un KPI majeur de la tactique et de la stratégie !

Toutes les entreprises y gagneraient si les stratèges et tacticiens prenaient plus en compte l’expertise et contexte des opérationnels… et les opérationnels à se projeter dans les réflexions et concepts des tacticiens et stratèges pour anticiper et accompagner les changements nécessaires à toute évolution.

Que la force des KPI relation client soit avec vous !