Française partie vivre en Australie, j’ai eu l’occasion de découvrir une expérience client inspirante, bien différente de celle que je connais en France ! Je vous propose de découvrir ce que je retiens de cette expérience.

La prise en charge et la considération du client

Parmi les différences majeures que j’ai pu relever, la première qui m’a marquée a été l’excellente prise en charge des clients, et ce dans chaque infrastructure que j’ai pu visiter. En France, on entend souvent cette phrase culte « le client est toujours roi », mais dans la pratique, on ne ressent pas toujours la réelle mise en application de ce principe. En Australie, c’est très différent : que vous vous rendiez dans un supermarché, dans un magasin de vêtements ou bien dans une pharmacie, la première qualité qui peut vous surprendre, au-delà des formalités de politesse, est la véritable considération du client. Dès que vous entrez dans un magasin, les gérants viennent à vous instantanément en vous demandant si vous passez une bonne journée. Oui, en France les vendeurs vous posent parfois ce type de question, mais par simple politesse. En Australie, la personne qui se renseigne sur votre état attend vraiment une réponse. Ce n’est pas une simple formalité, il y a un réel intérêt. Les premières fois, j’étais vraiment surprise par leur bienveillance, mais au bout de près de deux mois ici, cela devient un réflexe de converser pendant quelques minutes avec les vendeurs.

La bienveillance des vendeurs

Par ailleurs, Sydney étant une ville riche en nationalités, on pourrait penser que l’anglais est une barrière mais ce n’est pas du tout le cas. Si les vendeurs voient que vous êtes en difficulté pour les comprendre, ils font, d’eux-mêmes, un effort pour faciliter la conversation tout en arborant un sourire chaleureux. A l’inverse, en France, si un vendeur est confronté à quelqu’un qui ne parle pas la même langue, nous pouvons parfois percevoir l’exaspération sur les visages. Or, en Australie, les vendeurs mettent tout en oeuvre pour que vous puissiez vous sentir encore plus à l’aise que si vous pratiquiez parfaitement l’anglais. On entend souvent dire que les australiens sont sympathiques, mais je ne m’attendais à autant de gentillesse, y compris de la part des vendeurs.

La dimension conseil

Aussi, j’apprécie leur franchise et leur volonté d’apporter le conseil le mieux adapté au client. En arrivant ici j’ai dû acheter une nouvelle carte SIM pour mon téléphone. Je suis donc rentrée dans la première enseigne que j’ai trouvée en demandant des informations à propos des différents forfaits téléphoniques qu’ils proposaient. Différentes offres m’ont été clairement expliquées, malgré la barrière de la langue; à la fin de la discussion, je me suis risquée à poser la question de savoir si je pouvais trouver des offres plus intéressantes ailleurs. En France, si nous posons cette question, la plupart du temps, les vendeurs vous répondront que non, afin de vendre davantage. En Australie, la vente n’est pas ce qui importe le plus. Les vendeurs souhaitent vous donner les meilleurs conseils pour commencer une nouvelle vie ici. Mon interlocuteur m’a ainsi répondu qu’une autre enseigne pouvait proposer des offres à moindre prix pour les mêmes avantages. J’ai été agréablement surprise par son honnêteté et grâce à ce vendeur j’ai pu trouver la meilleure offre selon mes besoins et mes envies. Ce n’est qu’un exemple parmi d’autres, mais il est vrai que l’Australie est beaucoup plus avancée en termes d’expérience client inspirante.

La facilité des échanges client-entreprise

Par ailleurs, les dispositifs destinés à faciliter les échanges entre les sociétés et leurs clients sont optimisés au maximum, en passant par tous les canaux disponibles. Par exemple l’utilisation de Facebook par les entreprises françaises n’est pas encore tout à fait développée, contrairement aux entreprises australiennes. Si vous souhaitez contacter une entreprise, vous pouvez directement envoyer un message sur Facebook, peu importe la raison, et vous serez sûr d’obtenir une réponse rapidement. En outre, votre demande sera très souvent traitée par un conseiller en personne et non un assistant virtuel.

Ayant pu comparer l’expérience client française et australienne, je ne peux que conseiller de prendre exemple sur les bonnes pratiques que je viens de vous citer : excellente prise en charge du client, considération de l’interlocuteur, bienveillance et conseils pertinents, facilité des échanges. Toutes ces clés de satisfaction rendent l’expérience client inspirante et tellement plus agréable en Australie !