Diffuser une culture client nécessite un changement d’état d’esprit. Cela consiste à passer d’une culture centrée sur les produits, le chiffre d’affaires, à une culture centrée sur le client.

Pas de culture client sans une expérience client de qualité

Une expérience client de qualité se traduit par un effet « velcro ». Si en interne, vos équipes adhèrent, si elles sont engagées, elles vont être capables de communiquer leurs convictions et vont « accrocher » avec les clients.

Si au contraire, vos collaborateurs n’ont pas conscience de l’importance de délivrer une bonne expérience client, et que seul le chiffre d’affaires à court terme compte, alors il y aura un décalage entre le discours officiel de l’entreprise et la réalité du terrain.

Écoutez vos collaborateurs autant que vos clients !

Pour créer une véritable adhésion en interne, la symétrie des attentions, doit être mise en œuvre. Elle résulte d’un postulat.  « La qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est proportionnelle à la qualité de la relation de cette entreprise avec ses propres collaborateurs ». Donc, elle consiste à écouter ses collaborateurs comme on écoute ses clients.

Daniel Ray, professeur à Grenoble Ecole de Management et fondateur d’Academics For Business, retrace l’évolution de la mesure de la satisfaction client. La mesure à froid a été la première d’marche d’écoute mise en place dans les entreprises. Or, souvent, les entreprises ne savaient que faire  des résultats au delà d’un constat ! Aujourd’hui, la mesure à « l’extrême » chaud permet  de capter le ressenti du client au plus près d’une interaction (par exemple avec une enquête par SMS), à un instant T. Néanmoins, cela ne permet pas une vision  sur le parcours dans son intégralité.

Daniel Ray souligne donc la nécessité de combiner ces 2 types d’enquêtes complémentaires, afin d’avoir un feedback de l’ensemble de l’expérience client.  Il insiste en outre sur la nécessité  de mesurer parallèlement le niveau de satisfaction et d’engagement des collaborateurs. Il s’agit de mettre en place une réelle culture client dans l’entreprise, en impliquant ses équipes.

Concrètement, cela se traduit par la diffusion d’une enquête auprès des collaborateurs,  similaire à celle envoyée aux clients. L’objectif ? Comparer les deux études et détecter les dissonances.

Pour renforcer l’implication des collaborateurs, il peut paradoxalement s’avérer bénéfique de mettre en place une communication sur les « Best Failures ». Il ne s’agit évidemment pas de pointer du doigt les plus gros ratés. Au contraire, l’intérêt est de comprendre comment un (gros) pépin a pu être transformé en pépite.

Le maître-mot de la culture client ? Communication !

Il est essentiel de communiquer sur le plan d’actions ou les initiatives qui, à partir d’un problème client parfois critique, ont pu mener à une expérience client exceptionnelle, grâce à l’intervention d’un collaborateur. Cela permet de diffuser une culture d’initiative et d’aide du client à l’ensemble de la structure, et ainsi de mettre en place une dynamique positive.

De même, il ne faut pas hésiter à encourager l’engagement des collaborateurs via la mise en place d’un outil de remontée des suggestions, de témoignages. Cette démarche permet aux collaborateurs de devenir les acteurs de l’amélioration continue. Évidemment, il est impératif de leur faire des retours sur les idées suggérées.

Le rôle crucial de la Direction

Pour pérenniser cette culture client, la Direction Générale doit faire vivre la dynamique en communiquant régulièrement : newsletter interne, diffusion des indicateurs de satisfaction client, tableau d’affichage actualisé en salle de pause ou à l’accueil…

En effet, une formation régulière et une sensibilisation de tous les instants sont également nécessaires pour faire perdurer cette culture client.