Une solution de centre de contact permet de recevoir et de traiter les appels des clients. Le centre de contact a certes pour vocation d’aider le client qui appelle, mais s’avère aussi très utile à l’entreprise pour mener des études de marché, grâce à l’enregistrement automatisé de chaque appel.

Par ailleurs, désormais, le centre de contact ne se limite plus aux appels téléphoniques : il est devenu multicanal et permet de gérer, sur une plateforme unifiée, l’ensemble des interactions entre une marque et ses clients: email, chat,  réseaux sociaux, callback… La mise en place d’un centre de contact efficace est donc un véritable atout pour la qualité de la Relation Client d’une entreprise mais aussi pour le pilotage de l’activité du service client.

Construire un historique client

Le premier atout, et le plus significatif, réside dans le fait que chaque discussion, qu’elle soit vocale ou écrite (via message, mail ou chat) est enregistrée et stockée dans la base de données du centre de contact. chaque information est ainsi  historisée et vient enrichir la fiche client. Cet historique  permet de proposer un service personnalisé, quel que soit le conseiller qui traite la demande du client.

Mesurer les performances du centre de contact

Le deuxième avantage de cette solution  est de pouvoir mesurer la performance du centre de contact et piloter son activité, grâce au stockage de toutes les informations. Il est ainsi possible de mettre en place différents tableaux de bords et indicateurs :

• Analyser le temps d’attente et la disponibilité des conseillers, en temps réel.
• Consulter l’historique du centre de contact afin de relever le nombre d’appels pris en charge, dans l’objectif d’augmenter la performance du service
• Examiner l’avis des clients à l’issue de l’appel, pour améliorer les process et la stratégie via mesures déployées en temps réel, en fonction des remontées clients.

Former ses équipes

Les conseillers représentent directement la marque auprès des clients. Proposer une formation adéquate à chacun d’entre eux  est primordial : il peut s’agir d’améliorer leur posture, leur orthographe, leur capacité à gérer les réclamations ou l’insatisfaction, ou au contraire de remédier à des tocs de langage, à la mauvaise utilisation des outils … ces formations, dispensées en one shot ou en continu améliorent la qualité de leur travail, engendre une  meilleure prise en charge du client, et donc augmente le niveau de satisfaction du client ou d’engagement du conseiller.

Gérer le temps d’attente

Lorqu’un centre de contact est fermé durant le weekend, le jour le plus chargé est le lundi. C’est le début de la semaine, les clients n’ont pas pu téléphoner pendant 2 jours, ils vont donc effectuer ce type de démarche dès le lundi, afin que leur demande soit traitée rapidement. Votre centre de contact doit donc être performant, aussi bien les jours calmes que lors des pics d’appels du lundi lors desquels l’attente peut être plus longue. Aussi, former vos agents s’avère essentiel pour savoir gérer des situations délicates tels les pics d’appels, souvent source de stress et de tensions. En outre, les clients ont tendance à appeler entre 10h du matin et 12h. Examinez les moments les plus dynamiques, afin de mettre à disposition un plus grand nombre de conseillers. Vous réduirez le temps d’attente… et augmenterez considérablement la satisfaction des clients qui tentent de vous joindre !

Prêter attention aux managers en place

Les superviseurs jouent un rôle très important dans le bon fonctionnement d’un centre de contact. Responsables de la bonne marche du service, les managers doivent naviguer au sein de leurs équipes afin d’épauler les conseillers sur les différentes problématiques qui se présentent à chaque nouveau client, mais aussi d’améliorer la qualité de la prise en charge en temps réel. Il est donc non seulement important de bien choisir ses superviseurs, mais aussi de savoir où les placer au sein des bureaux : soit au milieu des équipe  afin de suivre l’activité de près, soit dans un bureau à part.

Un centre de contact peut donc représenter un véritable atout dans la prise en charge des clients : amélioration de la productivité du service, gestion des pics d’appels et des débordements via une mutualisation des appels, du taux de décroché … et donc moins d’attente pour le client et une satisfaction accrue