Confiance et Relation Client… désormais indissociables ?

Il y a encore quelques années, la marque expliquait le produit aux consommateurs. Les vendeurs et la publicité détenaient ce rôle. Désormais, c’est le client lui-même. Bien souvent, ce dernier a déjà fait un tour du marché, consulté des avis sur internet, et connaît mieux le produit que le vendeur. Il est donc capital de prendre ce paramètre en compte pour délivrer une relation client de qualité. En effet, les entreprises doivent adopter une approche complètement différente de celle qu’elles adoptaient jusque-là : l’enjeu est de développer la confiance client.

La confiance client, un indispensable de la relation client

La confiance client est précieuse et doit se cultiver chaque jour. Elle nécessite tout d’abord de bien connaître son client, de décoder ses comportements, mais aussi comprendre ses attentes et ses besoins. En outre, être disponible et communiquer régulièrement avec le client est essentiel pour établir et maintenir une relation de confiance. L’entreprise doit être disponible 24/24H, 7j/7, ce qui est aujourd’hui facilité grâce aux différents supports de communication qu’offre la technologie (comme les chatbots ou voicebots par exemple).

Le client a besoin d’assistance, mais cela ne suffit pas. Il aime avant tout se sentir écouté. Les informations relatives à sa satisfaction et ses attentes constituent en outre une vraie richesse pour l’entreprise. Pour que le client puisse s’exprimer sans difficulté et à tout moment, il est important de diversifier les canaux de discussions : un service client disponible par téléphone, des enquêtes de satisfaction à chaud et à froid, un dialogue sur les réseaux sociaux sur une page de profil ou un chatbot, etc. En plus d’alimenter une relation de confiance, cela permet à l’entreprise de récolter de précieuses informations qui viennent accroître la connaissance client.

L’engagement des collaborateurs, pour une meilleure qualité de service

La culture client passe non seulement par la compréhension et l’écoute, mais aussi par l’engagement de l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise. Si ceux-ci adoptent une orientation client et soutiennent la stratégie de Relation Client de l’entreprise, ils impacteront positivement la confiance client.

Bien que les clients se renseignent fréquemment sur internet, il n’est pas rare qu’ils viennent pour autant acheter en point de vente. C’est à ce moment que les équipes de vente entrent en jeu : elles doivent cultiver la confiance client. Cette confiance passe avant tout par la qualité de conseil. En effet, le client qui se rend en magasin est en quête d’expertise, de contact et d’un accompagnement personnalisé que seul un vendeur est capable de délivrer. Le client connaît déjà les produits, mais il attend du vendeur qu’il lui apporte un conseil plus approfondi, grâce à ses connaissances et son regard extérieur. L’important est de ne pas miser sur une vente en « one shot » qui consiste à vendre le produit le plus cher au client, mais sur une réelle satisfaction à long terme qui alimentera la confiance du client, le motivant ainsi à revenir et à recommander l’entreprise à son entourage.

Les trois leviers essentiels pour une confiance client accrue

Pour accroître la confiance client, on compte 3 leviers principaux.

Premièrement, la mise en place d’un management de confiance et d’autonomie qui permet aux équipes de vente d’être réactives et de mieux répondre aux clients. La qualité de conseil est largement déterminée par l’agilité des équipes. Celles-ci doivent pouvoir réagir immédiatement face aux demandes du client, ce qui implique que l’entreprise leur laisse une autonomie décisive.

Deuxièmement, la délégation d’une partie du marketing aux clients, en s’appuyant notamment sur les réseaux sociaux. Il s’agit là de social selling, qui passe par des témoignages, par le partage de contenu édité par la marque, etc.

Enfin, l’amélioration de l’expérience client, via les partenariats. L’entreprise ne peut pas être la meilleure dans tous les domaines, c’est pourquoi elle a besoin de partenaires qui portent son image de marque et la poussent un peu plus loin. C’est par exemple le cas d’Uber qui s’appuie sur Waze.

Globalement, les clients ne sont plus vos clients. Ce sont des clients. Les entreprises essaient toujours de les fidéliser, mais il est dorénavant impossible de verrouiller complètement un client et d’être certain qu’il n’ira jamais voir la concurrence. Il y a quelques années, les entreprises pouvaient plus ou moins le faire, mais ce n’est plus le cas désormais. Dans ce contexte, les clients qui s’expriment sur les produits de l’entreprise doivent donc être considérés comme des conseillers délivrant des informations stratégiques sur leurs attentes !