Après avoir récolté et étudié les données de vos clients, vous pouvez passer à la deuxième étape : créer la cartographie du parcours client. Celle-ci est particulièrement intéressante pour le développement de votre société, et représente un véritable atout qui vous permettra d’accroître significativement la satisfaction client. Vous trouverez dans cet article les différentes étapes pour cartographier votre parcours client.

Fixez-vous des objectifs

Une cartographie du parcours client ne peut être efficace que si vous vous fixez des objectifs à atteindre. Pour cela, créez un acheteur imaginaire qui représente votre client type, et construisez le chemin qu’il emprunterait pour atteindre son objectif avec votre société. Ce client symbolique vous rappellera de toujours vous concentrer sur le client. Vous pourrez alors déceler les divers points d’amélioration, et déterminer ce qui est à recentrer sur les clients.

Prenez en compte le profil de vos clients

Une bonne connaissance du profil de vos clients vous permettra de comprendre ce qu’ils attendent de votre société et de vos produits ou services. Comme expliqué dans la première étape de l’étude du parcours client, l’idéal est d’aller chercher l’information via des enquêtes auprès des principaux intéressés… Vos clients! L’important est de vous concentrer sur eux uniquement, afin d’avoir une vision plus précise de votre cible. En ce qui concerne les questions que vous comptez leur poser, il est essentiel de définir les plus utiles et pertinentes (par exemple « combien de temps avez-vous passé sur notre site internet ? ») afin d’améliorer les interactions avec l’ensemble votre société.

Étudiez les différents points de contact

Les points de contact sont les moments du parcours durant lesquels vos clients peuvent interagir avec vous. En effet, il est important de savoir comment se comporte le client pour entrer en contact avec vous : comment procède-t-il ? Doit-il fournir des efforts ? Etc… La cartographie du parcours client pourra partir de ces points de contact, ce qui vous permettra de mieux comprendre ce que le client entreprend avec votre société. Si, au terme de cette enquête, vous vous rendez compte que vos clients rentrent peu en contact avec vous, ou qu’ils utilisent un dispositif en particulier, demandez-vous s’ils sont suffisamment satisfaits, si l’un de vos dispositifs s’avère finalement trop compliqué d’accès, et si des éléments pourraient être optimisés. Comprendre les points de contact facilitera alors, par la suite, l’accès aux objectifs de vos clients. En outre, pensez à ne pas limiter l’étude à votre site internet, mais étendez-la aux réseaux sociaux, aux publicités, aux e-mails, aux centres d’appels, aux recherches sur internet, etc. Celle-ci devra rendre compte des différents points de contact, mais aussi des difficultés que les consommateurs peuvent rencontrer. Tentez, après cette enquête, de raccourcir le chemin que vos clients doivent parcourir pour vous contacter, et facilitez l’aboutissement de leurs objectifs.

Choisissez un type de cartographie du parcours client

Il existe différents types de cartographie du parcours client qui mettent en avant plusieurs éléments possibles. Vous devez alors choisir quels points seront présents sur votre carte. Pour cela, voici les 4 types de cartes qu’il est possible de créer :

1. La carte état actuel : C’est la carte la plus utilisée car elle « se base sur les actions et les pensées du client lors des interactions avec votre société ». Elle permet de s’améliorer en continu.
2. La carte du quotidien : Cette carte s’intéresse aussi aux actions et aux pensées des clients, mais dans toutes ses interactions avec votre société. Elle va prendre en compte les interactions du quotidien sans forcément se concentrer sur la dernière interaction. La carte du parcours client se base donc au jour le jour et vous offre une vision de la vie au quotidien de vos clients. Elle s’avère pertinente pour étudier les insatisfactions.
3. La carte axée sur le futur : Cette carte va prendre en compte les futures interactions en prenant en compte ce que vous déduisez quant aux comportements à venir de vos clients. Pour cela, la carte du parcours client se base sur les interactions actuelles pour prévenir des prochaines expériences. Cette carte s’avère intéressante si l’on veut définir un objectif.
4. La carte planifiée : Cette carte est la plus simple. Elle adresse l’expérience client,  les clients eux-mêmes, et vos stratégies. Elle utile si vous voulez identifier le parcours client actuel et pour mettre en place les étapes nécessaires pour un parcours client en particulier.

Expérimentez vous-même votre parcours client

Votre cartographie du parcours client enfin aboutie, votre mission n’est pas achevée. Vous devez tester ce parcours client pour détecter les potentielles améliorations. Vous serez ainsi en mesure de cerner les besoins de vos clients qui ne sont pas satisfaits et pourrez y remédier en proposant, par la suite, une expérience cliente enrichissante avec des solutions plus adaptées à votre clientèle. Tentez les différents parcours et interactions possibles avec votre société, pour concrétiser votre projet de parcours client.

Entreprenez les changements indispensables

Votre carte du parcours client ne peut être efficace que si vous vous en servez vraiment. Cette carte mettra en lumière des points à améliorer, d’autres à modifier et à revoir. Allez plus loin que la focalisation du client, en mettant en place des solutions qui satisfassent vos clients. Ces changements sont nécessaires, puisque vous les avez déterminés en suivant votre carte du parcours client. Bien sûr, après avoir opéré ces changements, vous devez régulièrement apporter des améliorations. En effet, ces cartes du parcours client sont amenées à évoluer en continu, ce qui implique que vous soyez en perpétuel mouvement pour accroître la satisfaction client de manière continue. Pour cela, mettez en place des réunions mensuelles afin de définir les évolutions de votre carte.

Vous disposez désormais de toutes les clés pour réaliser une cartographie du parcours client : des objectifs clairs, une excellente connaissance du client, des points de contacts clairement identifiés, un type de cartographie adapté, une expérimentation de votre parcours et une dynamique de changement, animée par la volonté de faire croître continuellement la satisfaction de vos clients… à vous de jouer !