L’importance d’un dispositif d’écoute pour mesurer la satisfaction de ses clients n’est plus à démontrer. Une enquête de satisfaction est non seulement essentielle pour l’amélioration de votre relation client, mais également pour orienter le développement vos produits. Alors, comment construire une enquête de satisfaction client efficace ?

En effet, de nombreuses enquêtes se révèlent mal conçues, et engendrent des résultats biaisés, donc inexploitables. Dans ce cas, il est souvent difficile d’en tirer des plans d’actions pertinents et de définir une stratégie efficace pour l’entreprise. Voici quelques conseils qui vous permettront de concevoir une enquête de satisfaction pertinente, afin d’en exploiter les réponses de manière fiable et efficace.

Fonctionnez en entonnoir

Un des points essentiels consiste à partir de questions générales pour arriver à des questions plus ciblées. Ainsi, commencez par demander au client de mettre une note générale à propos de la société. En effet, si votre enquête de satisfaction ne se compose que de questions ciblées, les réponses ne refléteront pas forcément la performance globale de votre société. De plus, cibler les questions reviendrait à devoir changer et améliorer un nombre de points plus important que prévu, ce qui nécessiterait un travail nettement plus éprouvant pour vous et votre équipe. Grâce à une note générale, vous pouvez concevoir une  enquête de satisfaction plus ciblée, qui permet d’expliquer cette note générale. Vous pouvez ainsi identifier, dans un second temps, les points qui laissent à désirer et qui nécessitent un changement.

Posez un nombre raisonnable de questions

Concevoir une enquête de satisfaction client avec un nombre raisonnable de questions  est un point primordial. Même s’ils aiment donner leur avis, répondre à une enquête de satisfaction trop longue n’est jamais une partie de plaisir pour vos clients ! Ils sont pressés, et n’ont pas envie d’accorder trop de temps à remplir une enquête. Limitez le nombre de questions afin de ne pas leur faire perdre trop de temps. Les clients apprécieront et seront plus enclins à répondre à une prochaine enquête de satisfaction. Gardez en tête que vous devez aller à l’essentiel, posez un nombre raisonnable de questions et vous aurez davantage de réponses de la part des clients.

Définissez une échelle de satisfaction réduite

Votre échelle de satisfaction doit être efficace et ne pas dépasser une notation sur 5. Si vous choisissez une notation de 1-10, le premier problème se pose au niveau du client qui peut avoir du mal à comprendre ce que représente un 7 par exemple. Par ailleurs, la deuxième problématique qui découle de ce barème de notation trop large, est qu’il vous sera compliqué d’analyser toutes les réponses. Choisissez donc un classement restreint pour faciliter la tâche au client, mais également à votre équipe.

Utilisez un langage courant et réaliste

Soyez attentif au langage que vous utilisez pour classer. Nombre d’enquêtes de satisfaction utilisent les termes « parfait », « excellent ». Or, il est très difficile d’atteindre la perfection. Visez une formulation plus réaliste comme « très bien », afin que le client soit plus à l’aise pour répondre.

Optez pour des formulations simples et claires

Ce point rejoint le précédent conseil : faites attention à votre langage. Il faut que votre enquête de satisfaction client utilise des formulations que les clients peuvent comprendre. Inutile d’utiliser des termes spécifiques à votre entreprise qui pourraient égarer le client. Gardez en tête que vos clients sont tous différents, avec des expériences uniques. Favoriser un langage familier permettra à tous vos clients de comprendre votre enquête de satisfaction.

Restez raisonnable dans vos relances

Envoyez une première fois l’enquête de satisfaction à vos clients mais ne les relancez pas trop souvent s’ils ont décidé de ne pas y répondre. Parfois les clients n’ont pas vu le mail ou peut-être est-il arrivé dans les courriers indésirables : dans ce cas-là, renvoyez l’enquête de satisfaction. Cependant, si les clients ne répondent pas, inutile d’envoyer l’enquête une fois de plus, car ils pourraient se braquer. En effet, recevoir 3 fois, 4 fois ou même 5 fois le même mail lorsque l’on a délibérément choisi de l’ignorer peut s’avérer agaçant… et bien entendu, ennuyer vos clients est bien la dernière chose que vous souhaitez.

Alternez les questions obligatoires et facultatives

Rendez certaines questions optionnelles. Il peut être intéressant pour votre enquête de satisfaction de proposer une case commentaire pour les clients qui aimeraient développer leurs idées. Cependant n’oubliez pas de mettre cette case en option car, pour un client qui ne veut pas s’étaler sur le sujet, ce peut être ennuyeux. Laissez les clients venir à vous avec cette case commentaire, mais ne les brusquez surtout pas.

Sollicitez vos clients à chaud

Demander à vos clients de répondre à une enquête de satisfaction peu de temps après une expérience client peut s’avérer plus efficace, car les souvenirs et impressions sont encore bien présentes dans leur esprit . Rendez automatique l’envoi d’enquêtes de satisfaction client à partir du moment où un achat a été effectué. Pensez également à laisser un délai raisonnable de réponse au client, d’environ une à deux semaines. Après ce temps imparti, les résultats pourraient être biaisés. Il est donc important de trier les enquêtes de satisfaction client, non seulement selon le moment de la réception de l’enquête, mais aussi en tenant compte du moment de l’envoi.

Remerciez vos clients

A la réception du retour du client àprès l’envoi de l’enquête de satisfaction, pensez à le remercier pour le temps précieux qu’il vous a accordé. Par la même occasion, si vous avez reçu une réponse client très négative, prenez contact avec cette personne afin de cibler au maximum le problème, le résoudre et éventuellement offrir une compensation. En traitant efficacement l’insatisfaction client, vous pourrez ainsi transformer vos détracteurs en ambassadeurs. Par ailleurs, il existe diverses façons de remercier les clients, ce peut être sous forme de message (écrit ou par mail), ou bien une réduction lors du prochain achat.

Faites évoluer vos enquêtes

Chaque enquête de satisfaction client devrait être différente des autres, selon le moment du parcours où elle est envoyée ou l’interaction à laquelle elle fait suite. Vous ne pourrez pas optimiser r l’exploitation des résultats de chaque enquête de satisfaction si elles sont toutes identiques et ne tiennent compte ni du contexte, ni du moment. Bien évidemment, vous n’êtes pas obligé de changer totalement votre enquête de satisfaction, mais peut-être changer l’angle d’attaque, ou alors se focaliser sur un aspect de votre service ou produit en particulier. Aussi, vous pouvez remercier différemment à chaque nouvelle enquête. Il y a diverses manières d’aborder un même sujet, le vocabulaire, l’introduction. Évitez de recycler vos anciennes enquêtes de satisfactions, soyez innovant.

Ainsi, plus votre enquête sera de qualité, plus vos résultats seront pertinents à exploiter. Il est essentiel de concevoir votre enquête, quitte à vous faire accompagner par un expert,  avec soin afin de pouvoir mettre les réponses à profit dans votre stratégie d’entreprise.