Alors que le monde se digitalise chaque jour un peu plus, et que les relations deviennent de plus en plus virtuelles, certains pourraient imaginer que la façon de s’exprimer importe peu et que seule la vitesse de réponse compte pour le client. Cependant, les clients accordent une importance toute particulière à la politesse dans la relation client lors des échanges, qu’il s’agisse d’une interaction web, au téléphone ou en magasin. Que ce soit au sein même de votre entreprise ou avec vos clients, la politesse doit être de mise car elle améliore les relations et laisse une impression agréable. Elle démontre le respect et la considération que vous avez pour vos clients, deux éléments clés pour une relation de qualité. Commencer par instaurer un climat de travail agréable améliorera alors la relation avec les clients, puisque vos équipes seront beaucoup plus détendues.

Pour cela, voici quelques clés pour mettre en place une équipe courtoise qui attirera beaucoup plus de clients.

Concentrez-vous sur la première impression

La première impression est toujours la plus importante car c’est celle qui restera en tête des clients. Vous représentez une entreprise, des valeurs, présentez-vous de manière agréable, soyez réceptif, poli et courtois. Ainsi, le client aura envie de revenir plus facilement. Que cela passe par la tenue, par la réactivité, par la parole, tout doit être parfait pour donner envie au client. Plus vous serez attentionné, plus les clients penseront que le mot d’ordre de votre entreprise est « satisfaction ». Cependant, si vous négligez la première impression, les prospects penseront que le travail de votre entreprise est négligé, ce qui risque de les faire fuir. Rappelez-vous les conseils de Vish, le meilleur chauffeur Uber !

Appliquez-vous au téléphone

Le fait de ne pas être en face de la personne peut rendre difficile l’appréhension de l’interlocuteur. Vous devez donc accentuer votre gentillesse, utiliser un ton amical, être concis, précis et clair. Vos phrases doivent être courtes et formelles, tout en demeurant respectueuses. Le client se sentira alors écouté, respecté et comprendra clairement le message que vous lui faites passer. Même si vous n’êtes pas en face de votre client, sourire au téléphone s’entend dans la voix et fera toujours plaisir contrairement à un collaborateur maussade.

Par ailleurs, que vous soyez en relation téléphonique avec un potentiel client, un collaborateur ou autre interlocuteur, gardez toujours la même attitude. Ce n’est pas parce que le prospect au téléphone n’est pas encore sûr de son achat qu’il faut bâcler la conversation, au contraire, plus vous serez à l’écoute plus vous aurez de chance de conclure une vente. Pour finir, n’oubliez pas de vous intéresser à votre interlocuteur, en lui demandant par exemple si sa journée se passe bien. Il est important de créer une vraie relation et celle-ci passe avant tout par l’échange.

Ne négligez pas les communications virtuelles

Comme nous l’avons dit, nos relations sont de plus en plus virtuelles, mais ce n’est pas pour autant qu’il faut les négliger. Bien que vous soyez derrière un écran d’ordinateur, vous devez maintenir la même écoute, la même courtoisie et le même respect qu’en présentiel. Utiliser les réseaux sociaux ou les chats s’avère être primordial de nos jours, mais si la discussion n’est pas claire, précise et écrite avec soin, alors la communication virtuelle n’a aucun intérêt. N’utilisez pas de symboles, ne soulignez pas à outrance, évitez de trop utiliser de couleur car cela pourrait être vu perçu comme quelque chose d’enfantin.

De plus, dans une discussion orale ou en présentiel, il est généralement assez simple de voir les malentendus. Or, dans une discussion virtuelle les non-sens et les malentendus peuvent être nombreux. Ainsi, veillez à être le plus clair possible et proposez de réexpliquer si vous pensez que votre interlocuteur a besoin de plus de précisions pour mieux vous comprendre. Par ailleurs, un point très important se trouve être le temps de réaction. Les clients qui vous contactent virtuellement le font car ils ne veulent pas perdre de temps à appeler votre service client. Soyez rapide, répondez dans un délai bref car si vous le faites patienter trop longtemps, l’interlocuteur peut se vexer et avoir une mauvaise image de votre entreprise.

Pour finir, ce n’est pas parce que la conversation se fait entre deux locuteurs qu’elle ne peut pas être observée par des tierces personnes. Veillez donc à votre présentation et à votre respect. Enfin, prenez garde à ne pas faire de fautes d’orthographe ou de grammaire, cela peut renvoyer une mauvaise image au client ou prospect (des solutions comme Orthodidacte peuvent vous aider à former vos collaborateurs sur ces aspects).

En présentiel, pensez au langage du corps

Le langage corporel est bien souvent oublié ou négligé, mais nous y prêtons tous attention, ne serait-ce qu’inconsciemment. Par exemple, si vous rentrez dans un magasin et que le vendeur est avachi sur un tabouret derrière le comptoir, les bras croisés sur la poitrine, le client se verra beaucoup plus gêné pour demander des renseignements contrairement à un vendeur qui se tiendrait droit debout, les bras le long du corps, tentant un contact visuel. Il faut comprendre que le regard est aussi quelque chose de très important dans la communication non-verbale. Des yeux tournés vers un téléphone ou des yeux tournés vers les clients ne font pas du tout la même impression.

N’oubliez pas les interactions sociales

Avec un monde de plus en plus ouvert, les sociétés rentrent de plus en plus en contact avec des pays étrangers. Que ce soit lors de forums, de déjeuners ou de séminaires, votre équipe doit être irréprochable dans n’importe quelle situation et dans n’importe quel pays. Il faut savoir que les règles de bienséances ne sont pas les mêmes partout. Vous devez alors mettre en place des règles de politesse dans la relation client et de courtoisie universelle afin de ne pas faire du tort à une culture en particulier. En effet, cela serait pire que d’avoir une attitude désinvolte. Votre équipe représente la société, c’est pourquoi vous devez leur inculquer les valeurs que vous voulez véhiculer, tout en vous adaptant aux différents types d’interlocuteurs.

Le monde est de plus en plus digital, les choix de plus en plus infinis et la concurrence de plus en plus rude, c’est pour cela que vous devez vous démarquer notamment à travers votre attitude et vos valeurs.

La politesse envers vos clients et prospects est donc un sérieux atout face à la concurrence. Et bien sûr, n’oubliez pas que ça l’est en interne également !