La fidélisation de votre clientèle conditionne votre succès, car elle apparaît comme un élément essentiel pour faire perdurer votre société. Réussir à donner envie au client de revenir dans vos magasins ou sur votre site internet est primordial pour vos profits. Définir une stratégie de fidélisation doit devenir une de vos préoccupations principales. Pour ce faire, vous devez dans un premier temps calculer la valeur de la durée de vie du client au sein de votre entreprise. Cette donnée vous indiquera l’importance de revoir ou d’améliorer la fidélisation de votre clientèle, afin de faire prospérer votre société.

De plus, conquérir de nouveaux clients s’avère beaucoup plus coûteux que conserver d’anciens clients, il est donc plus judicieux de privilégier la fidélisation au renouvellement de la clientèle. Diminuer le taux de désabonnement devrait alors être une de vos priorités. Pour cela, nous allons nous concentrer sur plusieurs techniques de fidélisation que vous pouvez mettre en place dès maintenant.

Intéressez-vous à votre temps de réaction

La vitesse à laquelle traiter les demandes ou les insatisfactions clients est un point crucial pour maintenir une bonne relation client. Un client se souviendra plus facilement d’une marque si sa réactivité a été plus que satisfaisante, en posant une question par exemple ou en passant une commande sur internet, même si le produit ou la réponse n’était pas ce qu’il attendait. Pour cela vous pouvez faire appel à des solutions de chatbot ou des réponses vocales plus interactives. Vous pouvez aussi réduire l’effort de vos clients en proposant un site internet simple d’utilisation, en mettant à leur disposition des outils pratiques, comme un bouton « appeler » ou un rappel automatique. Les clients seront ravis de ne pas attendre inutilement au téléphone avec une musique exaspérante qui leur restera dans la tête pour le reste de la journée.

Pensez au contact humain

Les clients sont fréquemment en quête de relation humaine dans une entreprise. Cela s’explique notamment par une société de plus en plus digitalisée, dans laquelle les interactions et les échanges se font de plus en plus via des outils automatiques. Ne négligez pas l’aspect humain de votre société et embauchez du personnel qui partage les mêmes valeurs que votre société. Vos collaborateurs pourront alors proposer à vos clients les plus fidèles un service personnalisé, ce qui vous permettra de maintenir une bonne relation. Vous devez alors inculquer des valeurs telles que la patience, l’empathie et le respect à vos équipes (sans oublier la politesse) afin que le client se sente considéré et valorisé.

Stratégie de fidélisation : voyez « long terme »

Si vous souhaitez améliorer votre fidélisation, vous devez vous concentrer sur le long terme. La relation client doit pouvoir perdurer dans le temps si vous voulez voir la fidélité de votre clientèle augmenter. Mettre l’accent sur un accompagnement personnalisé vous permettra d’augmenter la durabilité de vos relations client. Pour cela, étudiez votre parcours client type ainsi que la progression de vos relations client. Grâce à cela, vous serez capable d’identifier les besoins spécifiques de vos clients et d’y répondre en proposant des solutions efficaces.

 Privilégiez la réussite des clients

Les clients sont toujours rois, et pour cela vous devez aiguiller vos clients vers leur propre réussite qui par conséquent mènera votre société au succès. Si vous donnez à vos clients des moyens simples et efficaces pour atteindre leurs objectifs, ils seront plus enclins à réitérer des achats dans votre société. Les clients devront alors être accompagnés étape par étape. Le service que vous fournirez devra être sans faille et en perpétuelle évolution pour se rapprocher toujours plus des besoins de votre clientèle.

Soyez clair et précis avec vos clients

En effet, bien que vos produits soient attrayants, vous devez tout de même expliquer très clairement à vos clients les avantages qu’ils en tireront. Qu’ils soient de nouveaux ou d’anciens clients, vous devez toujours les tenir informer sur vos produits, vos nouveautés et de la meilleure façon possible. Il serait dommage de perdre des clients à cause d’un manque d’informations ! Montrez à vos clients ce qu’ils y gagnent en achetant vos produits, mais surtout rattachez-les à leurs besoins personnels. En cela, le service client personnalisé se trouve être un atout de taille car il vous permettra de montrer les fonctionnalités spécifiques à chaque client. En comprenant pleinement vos produits, le taux de désabonnement baissera et les achats seront alors plus nombreux.

Offrez des ressources

Bien que l’achat soit l’un des buts d’une entreprise, donner des ressources en libre-service à vos clients faciliteront les échanges. Par exemple une FAQ efficace sera très appréciée par les clients. Elle leur fournira des réponses rapidement, et ils n’auront pas besoin de contacter un de vos collaborateurs pour une simple question. Certaines demandes fréquentes pourront être traitées plus facilement et vos produits seront d’autant mieux compris. De plus, la FAQ permettra de donner plus de temps à votre équipe pour s’occuper des problèmes plus complexes qui nécessitent une prise en charge, et le temps d’attente pour le traitement d’une demande auprès d’un conseiller sera raccourci.

Surveillez votre stratégie de fidélisation

Après avoir améliorer votre stratégie de fidélisation, vous devez maintenir une surveillance quotidienne. Surveiller son évolution vous permettra de rectifier le tir quotidiennement, et ainsi d’optimiser la qualité de relation entretenue avec vos clients. Pour cela, vous devez vous intéresser aux indicateurs clés autour de votre fidélisation. Vous pourrez observer chaque aspect de votre société qui améliorera la fidélisation de votre clientèle comme la vente, le support et autres. Définissez des objectifs précis mais surtout réalistes.

Proposez des programmes de fidélité

Pour remercier vos clients fidèles, mettez en place des programmes de fidélité. Cela peut être sous forme d’offres, de coupons, de promotions et autres. Les avantages que vous proposerez à vos fidèles clients seront très appréciés et les pousseront à acheter plus fréquemment.

Utilisez les commentaires

Si vous souhaitez améliorer votre stratégie de fidélisation de votre clientèle vous devriez prendre en compte toutes les remarques agréables mais aussi les plaintes. Cela peut vous servir pour cibler vos points faibles et les aspects à améliorer. Concentrez-vous sur les plaintes, car réussir à faire revenir un client insatisfait sera la preuve que vous avez su vous relever et vous améliorer. Pour cela, mettez en place des enquêtes, étudiez les résultats et trouvez des solutions. Grâce à cela, vous serez capable d’identifier les aspects à faire évoluer et vos efforts ne seront alors plus inutiles mais bien ciblés. De plus, si vos clients voient que leurs commentaires ont été pris en compte, ceux-là se sentiront alors écoutés et seront plus enclins à revenir vers vous.

Vous avez désormais toutes les cartes en mains pour améliorer votre stratégie de fidélisation, mais gardez en tête qu’il s’agit d’un travail quotidien. Il vous fait trouver l’équilibre parfait spécifique à votre entreprise pour noter une évolution positive, à la fois du côté des clients et de votre entreprise.