Mettre en place un questionnaire de satisfaction client n’est pas chose évidente, surtout si c’est votre première fois. Comment construire le questionnaire, à qui l’envoyer, à quel moment … Ce sont des questions de base que vous devrez vous poser bien en amont du clic sur le bouton « envoyer ». La hantise de tout nouveau chargé d’études ou responsable du service client est de n’obtenir aucune réponse à son questionnaire. Pas de réponses = pas de résultats exploitables = pas d’action. Voici quelques conseils pratiques sur les erreurs à éviter pour augmenter le nombre de réponses à votre questionnaire de satisfaction.

Les erreurs à éviter pour votre questionnaire de satisfaction

1 – Ne pas cibler au mieux les répondants

Il est inutile d’envoyer un questionnaire de satisfaction à des clients ayant abandonné l’utilisation de votre produit ou service, ou bien à des personnes ayant déjà répondu à des enquêtes peu de temps auparavant.

Optimisez le ciblage de vos répondants en nettoyant vos fichiers de contact et en mettant en place des règles de sollicitation.

2 – Ne pas communiquer clairement le « pourquoi » du questionnaire auprès des personnes interrogées

L’objectif de l’enquête doit clairement figurer dans le message d’envoi du questionnaire de satisfaction. Cette information permet de sensibiliser les répondants au thème/sujet du questionnaire et de les impliquer dans la démarche.

3 – Concevoir un questionnaire compliqué et long

Un questionnaire de satisfaction trop long et compliqué (questions mal rédigées, difficiles à comprendre, ambiguës…) peut décourager les répondants, et provoquer un fort taux d’abandon bien avant la fin de votre enquête.

Un travail de synthèse doit être effectué pour limiter le nombre de questions (généralement moins de 20 questions). Dans certains cas, une question et un verbatim suffisent pour des enquêtes de type NPS, Csat…

Vous pouvez également utiliser le pré-remplissage de certaines questions.

4 – Ne pas indiquer le temps de réponse nécessaire pour compléter l’enquête

Dans votre email de diffusion, veillez à indiquer à vos répondants une estimation du temps nécessaire pour répondre à l’ensemble du questionnaire, sans mentir sur ce temps. Il n’y a rien de plus désagréable pour un répondant auquel on a dit qu’une minute suffisait pour répondre, que de constater qu’au bout de trois minutes, il y a encore cinq questions à remplir.

De même, sur les pages de votre questionnaire de satisfaction en ligne, une jauge sur le nombre de questions restantes est utile.

5 – Avoir un texte introductif signé d’un interlocuteur inconnu des personnes interrogées

Recevoir un mail provenant d’une personne que l’on connaît incite d’avantage le destinataire à répondre. Evitez les « serviceclient3@entreprise.com » par exemple. La signature de l’email de diffusion est tout aussi importante que l’adresse de l’expéditeur choisie pour le questionnaire. Un répondant est plus enclin à donner son feedback à quelqu’un qu’il connaît ou au moins à une personne qu’il reconnaît car ayant eu une interaction récente avec elle.

6 – Ne pas communiquer sur l’anonymat de l’enquête (le cas échéant)

Le fait de garantir l’anonymat des répondants peut permettre d’obtenir plus de réponses. Ceci est d’autant plus vrai si le thème de l’enquête est sensible ou très « impliquant » (exemple : enquêtes RH, enquête climat social etc). Il faut donc communiquer clairement sur ce point, dans le message de diffusion.

7 – Envoyer le questionnaire à n’importe quel moment

Certains jours de la semaine ou moments de l’année sont moins propices que d’autres à l’envoi d’enquêtes.

Au cours de la semaine, évitez le vendredi après-midi et le lundi matin pour l’envoi de votre enquête, car elle pourrait être noyée dans le flux d’emails de reprise de la semaine (dites-vous bien que répondre à une enquête de satisfaction fait rarement partie des priorités), ou arriver trop tard avant le départ en weekend ou en vacances.

Vous devrez également planifier une ou plusieurs relances, suivant les mêmes principes, en prenant en compte également la notion de sur-sollicitation. La date de la relance est à choisir en fonction du nombre de réponses obtenues jour par jour.

8 – Ne pas restituer aux répondants les principaux résultats de l’enquête en ligne et les plans d’actions entrepris

Ceci vous permettra d’optimiser votre taux de réponse présent (curiosité des répondants envers les résultats de l’enquête) et surtout à venir.

Montrez aux répondants que des actions « correctives » sont mises en place suite à l’enquête, les répondants seront plus motivés à répondre aux prochaines enquêtes car vous leur aurez prouvés que leurs réponses sont prises en compte.

9 – Ne pas envisager de « récompenses »

Offrir un cadeau, un rabais, un bonus ou autre peut être un bon moyen de motiver les répondants à compléter le questionnaire jusqu’au bout.

Cependant, cette technique n’est pas sans inconvénients non plus : les personnes motivées par l’incentive ne répondent pas toujours de façon sincère à l’enquête, et donc les résultats peuvent être faussés. Par ailleurs, la nature de l’incentive peut influer sur la représentativité de l’échantillon : en offrant un iPod, vous ne motiverez pas le même public qu’en offrant une cure en thalassothérapie.

Vous pouvez contourner ce biais en offrant un don à une association caritative : les répondants ont moins l’impression qu’il y a des bonnes et des mauvaises réponses.

Autre inconvénient : les incentives peuvent aussi considérablement augmenter le coût de l’étude de satisfaction client. Enfin, « récompenser » les répondants sans les en avoir avertis au préalable permet d’augmenter les chances que ces personnes répondent à une future enquête que vous auriez à leur envoyer. Cette technique permet de conserver un vivier de répondants.