Uber, on connait tous. On l’utilise tous les jours, on en entend parler dans la presse ou à la radio notamment lors des manifestations de taxis etc. En tant que provincial qui « monte à Paris » le plus souvent pour le travail, Uber, c’est celui vient souvent me chercher de mon rendez-vous professionnel pour m’emmener à la gare, ou qui me ramène de soirée, me propose une bouteille d’eau et bonbons, sans que je n’ai à devoir me battre pour payer par CB, parce que « l’appareil est cassé ». Chaque fin de course est ponctuée par une note de satisfaction. Les notes des chauffeurs sont d’ailleurs souvent élevées, signe d’un bon ou très bon service client, mais jamais le reflet d’une prestation vraiment exceptionnelle.

Quand j’ai vu qu’il existait un chauffeur* qui avait la note de 4,9 / 5, je ne pouvais pas faire autrement que rédiger un article sur ce qu’il pouvait nous apprendre. Une note aussi élevée, sur plus de 5 000 courses au compteur ! Comment est-ce possible ? Voici les leçons de Vish, le chauffeur Uber ultime, et qui pourraient vous servir pour votre service client.

Leçon 1 : faire une offre en 10 secondes puis valider la transaction

Après avoir confirmé le nom de son passager et sa destination, Vish demande toujours « ça va, vous avez assez de place derrière ? », tout en avançant machinalement son siège à lui. En 10 secondes, il prouve, en agissant ainsi, qu’il est capable de montrer – pas juste d’affirmer – qu’il est en mode « haute qualité de service » en utilisant toujours la même méthode pour le démontrer rapidement.

Après qu’il n’ait avancé son siège, il précise « le trajet va prendre 11 minutes pour arriver à votre destination. Ça vous semble bien ? ». Cette question permet de savoir si le passager est pressé. S’il l’est, Vish fera tout pour essayer de grapiller une minute ou deux sur le temps de trajet. S’il le client n’est pas pressé, le chauffeur a cadré son offre. L’accord est validé, le client sait à quoi s’attendre.

Pour votre entreprise/service client : prouvez, en agissant avec empathie, que vous êtes à l’écoute. Questionnez, pour connaître l’état d’esprit du client, pour arriver à l’émerveiller, ou bien cadrer l’engagement.

Leçon 2 : définir vos propres standards de qualité chaque jour

Vish est né et a grandi à Indore, une ville dans le centre de l’Inde. Il est diplômé d’un MBA et a occupé des postes dans le commerce et le marketing, au service de Coca-Cola et New-York Life. C’est dans ces structures qu’il dit avoir appris à échanger efficacement avec les gens. Quand Vish a déménagé à Toronto, et comme beaucoup d’immigrants, il a eu des difficultés à retrouver un poste équivalent, ou du moins, à retravailler dans son domaine de prédilection, malgré son indéniable expérience.

Devenir chauffeur Uber n’était donc pas son premier choix. Mais il n’a jamais diminué son niveau d’exigence au travail, même si Uber ne valorise et ne compense pas ce niveau de prestation. Vish se demande « pourquoi ne pas comparer la conduite d’une voiture avec le pilotage d’un avion ? ». En effet, les deux sont fondamentalement des rôles de service client, exigeant les mêmes compétences qu’il a développé dans sa carrière précédente. L’un de ses mantras est « soit je fais quelque chose, soit je ne fais rien. Mais si je fais quelque chose, je le fais de la meilleure façon possible ».

Pour votre entreprise/votre service client : vous seul définissez votre niveau de qualité de service, peu importe dans quel domaine vous travaillez ou la valeur du produit ou service que vous vendez. C’est votre niveau d’exigence qui fera la différence.

Leçon 3 : c’est toujours la « toute première fois » du client

Malgré le fait qu’il ait transporté des milliers de personnes, Vish n’oublie pas que « c’est toujours leur première course avec moi ». Il garde toujours un paquet de lingettes nettoyantes sous son siège, il nettoie les tapis de siège entre chaque course. Pourquoi ? « Parce que ma voiture, c’est mon bureau mon magasin. C’est le seul point de vente, donc je suis supposé l’entretenir, le présenter sous son meilleur jour, le nettoyer parfaitement ». Chaque soir, quand il rentre chez lui, il nettoie de nouveau son véhicule, de fond en comble suivant les conditions météo.

En tant que chauffeur Uber, Vish dit qu’il « sait qu’il offre un service », pas juste conduire un véhicule. L’expérience de ses passagers est vraiment ce pour quoi ils paient, bien d’avantage que juste payer pour aller d’un point A à un point B. Le téléphone de Vish est toujours en mode silencieux, et un menu de répondeur automatique s’affiche pour lui permettre de gérer ses sms et appels, en pianotant sur l’écran pour répondre sans perdre l’attention qu’il porte à son passager actuel (et accessoirement son attention sur la route).

Pour votre entreprise / service client : si vous traitez chaque interaction avec vos clients comme étant la première, vous mettez toutes les chances de votre côté. La première impression est fondamentale et conditionne la suite de votre parcours client.

Leçon 4 :  assigner les tâches à la partie « oui » de votre cerveau

Selon Vish, le livre « The Magic of Thinking Big » par David J. Schwartz lui a donné la formule qu’il applique tous les jours, celle du « Monsieur Oui » et « Monsieur Non ». Schwartz explique en effet que le cerveau humain est comme une usine avec deux ouvriers : l’un est « Monsieur Oui » et l’autre est « Monsieur Non ». Si vous attribuez la tâche à « Monsieur Non », votre esprit ne cessera de trouver des arguments logiques et irréfutables pour vous prouver que vous ne pouvez pas faire cette tâche.

L’autre image proposée par Vish est un concours de débat. Le débatteur « qui parle en sa faveur a tout à fait raison, et la personne qui parle contre a également une logique valable, alors à ce moment-là, vous estimez que les deux ont raison. » En d’autres termes, nous avons toujours le choix d’adresser une tâche à l’une ou l’autre partie de notre cerveau. Et Vish a choisi de travailler son « Monsieur Oui », notamment lorsqu’il est en train de conduire son véhicule.

Vish laisse ainsi la possibilité à ses clients de choisir un autre chemin s’ils le souhaitent. Il appelle même les passagers chez eux pour les informer que leur covoitureur Uber a été déposé sans encombre chez lui. Vish essaie aussi, dans la mesure du possible, de répondre aux demandes tout au long du trajet.

Pour votre entreprise/service client : mettez-vous en mode « Monsieur Oui », et prouvez à vos clients que vous êtes prêt à vraiment leur rendre service. C’est la notion de culture client, qu’il faut inculquer à tous les étages de votre société.

Leçon 5 : le client achète avec tous ses sens

Vish ne se nourrit que de légumes crus et de salades dans son véhicule, afin d’éviter les mauvaises odeurs. Sa voiture doit être un espace neutre que les passagers doivent pouvoir s’approprier immédiatement, sans avoir l’impression d’être dans la cuisine de quelqu’un ou du passager d’avant. Vish a la même théorie concernant les sons, ce qui explique pourquoi sa radio n’est jamais allumée lorsqu’un client entre dans son véhicule. Si le client veut de la musique, pas de soucis, Vish allume la radio. Mais il l’éteindra avant de prendre le prochain passager. Le client a mangé un sauté à l’ail ou sent la fumée de cigarette ? Pas de problème, Vish vaporisera du spray rafraichissant au citron et ouvrira les vitres de la voiture, pour avoir un habitacle qui sentira le frais.

Pour votre entreprise / service client : c’est du bon sens, mangez de la salade ! Ce qu’il faut retenir, c’est que vous devez faire en sorte d’offrir la même qualité de service à chacun de vos clients, peu importe le contexte et ce qui s’est passé avec le client précédent (par exemple pour un téléconseiller qui se serait fait rudoyer par un client mécontent).

Leçon 6 :  les appeler par leur nom

Vish dit qu’Uber souhaite que ses chauffeurs demandent « Quel est votre nom ? » au client avant qu’il ne monte dans le véhicule. Mais lui ne le fait pas. Il accueille plutôt son client par un « vous êtes bien Franck ? » et un grand sourire. En réalité, le ton enjoué de sa voix transforme plus cette question en une affirmation. Vrai nom, dès le départ, et une dose mesurée de familiarité.

« J’essaie de rompre la glace en étant sensible aux gens » explique Vish. « Quand vous appréciez quelqu’un, vous ne provoquez pas de malaise envers lui ou elle ». En fait le chauffeur a compris que ces moments simples de convivialité sont presque toujours réciproques. « Ils vont sûrement revenir avec une remarque positive, un mot ou une phrase sympa ». Il ajoute « si vous commencez avec un sourire, 99% des gens vous souriront en retour ».

Pour votre entreprise / service client : le conseil basique de l’accueil chaleureux, franc et sincère mais qui en fait n’est pas si souvent que ça employé ! La personnalisation, l’empathie ne trouvent d’écho que lorsque l’acte est sincère. Vous n’êtes pas obligés de tutoyer tous vos clients en leur demandant comment vont leurs enfants ou de terminer une interaction par un « gros bisous » hein ! Si les nord américains sont très forts à ce petit jeu, en France, ça peut vite sembler surfait.

Leçon 7 : connaitre votre spectre de clientèle (et ceux qui n’en font pas partie)

Comment fait Vish pour gérer les clients passablement éméchés du vendredi et du samedi soir ? En ne les conduisant pas, tout simplement ! Les clients ivres ne sont pas sa cible de marché. Dès qu’il a fini d’en prendre un en charge, il rentre chez lui. C’est le signal qu’il est en train de servir des gens qui sont hors de son spectre de clientèle, et que sa journée est donc terminée. En réalité, Vish arrête dès qu’il sent que c’est « un jour sans », parce qu’il dit que conduire est trop risqué. Un appel au jugement qui nécessite une réelle conscience de soi, surtout dans le monde « des petits boulots entreprenariat », où il n’y a pas de supérieur direct pour gérer votre performance.

« La chose la plus importante dans la vie est de faire ce qui vous plaît » ajoute Vish, et pour lui, c’est aussi simple que ça. Conduire un Uber n’était pas son choix premier, et ça n’est pas quelque chose qu’il souhaite faire indéfiniment, mais il fait plus que simplement en tirer un salaire. Il apprécie ce qu’il fait, et crée une expérience incroyablement positive pour ceux qui la vivent.

Pour votre entreprise / service client : vous seul savez qui vous voulez avoir comme client, et vous vous rendrez service en définissant parfaitement vos cibles.  Il est primordial aussi d’écouter vos clients et dans le même temps, vos collaborateurs, par l’intermédiaire d’outils adaptés comme l’analyse sémantique.

Et vous, qu’avez-vous retenu des pratiques du meilleur chauffeur Uber ?

*Ce texte est une retranscription libre de l’article « 7 customer service lessons from the best uber driver ever » (en anglais), rédigé par Neil Pasricha et publié sur fastcompany.com.