Tous les jours, votre entreprise interagit avec vos clients sur de nombreux canaux différents. Ces échanges et les informations qui en découlent sont stockés dans votre logiciel de gestion de la relation client, et vous pouvez probablement y ajouter vos commentaires personnels. Saviez-vous que ceux-ci peuvent être contrôlés par la CNIL ? Vous pouvez même être sanctionné s’ils portent atteinte à la dignité de la personne. Découvrez comment l’analyse semantique peut vous aider à détecter facilement ces commentaires inappropriés et ainsi éviter les sanctions.

Sans analyse semantique, des risques réels

Vous vous en rappelez peut-être, courant de l’été 2015, un des acteurs majeurs de distribution de l’électroménager a été épinglée par la Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés.

A l’hiver 2015, à la suite d’une plainte déposée par une cliente, la CNIL effectuait un contrôle dans un magasin de l’enseigne et recensait dans la base de données près de 6 000 commentaires insultants à l’égard des clients.

En juillet 2015, la CNIL mettait en demeure la société de ne plus enregistrer dans ses fichiers « des commentaires excessifs » sur ses clients. Parmi ces commentaires, on trouvait par exemple « Cliente de confession juive », « fort accent africain », « n’a pas de cerveau », ou encore « grosse connasse qui se croit tout permis »… La CNIL pointait également un usage abusif des cookies sur sa page d’accueil et la longue conservation des données enregistrées (pouvant aller jusqu’à 15 ans). L’enseigne a présenté ses excuses et mené un audit interne. A défaut d’action correctrice, la CNIL peut alors appliquer des sanctions allant jusqu’à « cinq ans d’emprisonnement et 300 000 euros d’amende ».

Trois actions à mettre en œuvre pour éviter les sanctions

D’abord, l’utilisation de champs de commentaires libres est autorisée, « dans la mesure où [elle] permet le suivi des dossiers clients, les informations renseignées doivent être objectives et en relation avec la prestation commerciale« , rappelle l’autorité de régulation française de l’informatique. C’est à votre entreprise de « prendre toutes les mesures pour que ses salariés respectent effectivement ces règles« .

Voici 3 bonnes pratiques à mettre en place pour éviter ce genre de mésaventure :

• Tout d’abord, suivre les recommandations de la CNIL. Celle-ci a émis un certain nombre de fiches pratiques sur ce sujet.
• Ensuite, il faut vous assurer que l’ensemble de salariés soit sensibilisé et formé aux problématiques de protection de la vie privée (et de respect d’autrui en passant).
• Enfin, vous pouvez vous-même contrôler les commentaires stockés, notamment en vous aidant d’un logiciel d’analyse sémantique.

Ces 3 actions joueront en votre faveur en cas de contrôle de la CNIL. Vous pourrez ainsi prouver votre bonne foi en matière de respect des informations sensibles.

L’analyse semantique pour détecter les commentaires inappropriés

Vous avez plusieurs options : mettre en place un contrôle automatisé, de manière ponctuelle, à intervalle régulier ou en continu.

Un moteur d’analyse semantique permet de traiter des millions de verbatim (suivez ce lien pour un rappel des notions de base de l’analyse semantique) afin de détecter les éléments interdits tels que la religion, les informations de santé, l’orientation sexuelle, la race, et toute autre information subjective annotée par un agent, comme les commentaires insultants.

Pour cela, il suffit de transmettre à un fournisseur de solutions d’analyse semantique une extraction de votre CRM, et l’analyse peut être lancée. Elle fournira automatiquement tous les éléments à corriger. Ce process peut également être automatisé, soit en temps réel avec un système d’alerte qui envoie un email à un responsable, dès qu’un commentaire déplacé est détecté ; soit en traitement par lots (batch en anglais), avec un rapport par email tous les matins par exemple, qui compile tous les commentaires déplacés.

L’analyse semantique peut ainsi être utilisée de manière corrective ou préventive. Cela permet de détecter des termes à éviter, de les corriger, et de mettre en place les actions correctives en interne (communication, formation) pour éviter que cela ne se reproduise.