La Vision 360 du client ou vue unique du client consiste à  centraliser l’ensemble des données clients, quels que soient les canaux dont elles sont issues, en un référentiel unique.

Objectif : mieux connaître son client et mieux le servir.

Certes, de nombreuses entreprises font aujourd’hui de l’expérience client le cœur de leur stratégie. En effet, elles ont conscience de devoir procurer une excellente expérience client pour se démarquer de la concurrence, créer un lien de confiance avec leurs clients, les fidéliser. Plus que nécessaire, c’est aujourd’hui vital pour le développement et la pérennité de l’entreprise.

Vision 360° du client, pourquoi ?

Néanmoins, en dépit de leur réelle volonté et de leurs investissements humains ou technologiques, peu d’entre elles sont en capacité d’offrir, ce qu’on appelle désormais l’Expérience Client 360°. De fait, elles s’appuient souvent sur le feedback client à un moment donné, à un point clé du parcours, par exemple après une interaction. Or, elles ne procèdent pas à une analyse plus macro de l’expérience globale, vécue par le client avec leur marque, versus leurs attentes et exigences initiales.

Or, cette dimension devient un élément majeur pour savoir adapter rapidement sa Relation Client, en particulier en période de crise impactant la consommation. Les attentes des clients sont en effet en constante évolution. Ainsi, Il ne fait aucun doute que la pandémie du covid a changé bon nombre de nos comportements et attentes ; inconsciemment, nous nous attendons à ce que chaque marque en prenne acte et adapte ses produits ses services, sa communication.

Pour ce faire, Les entreprise doivent être capables de prendre du recul et d’avoir une compréhension globale et macro de leur client, sans faire l’erreur de se focaliser uniquement sur son ressenti ou appréciation à un moment donné.

Cette vision 360 degrés des clients est un levier précieux pour concevoir et offrir l’expérience que vos clients souhaitent et attendent lors de chaque interaction. Certains y font référence comme une «vision client unique».  L’objectif ?  Pouvoir délivrer à chaque client une expérience simplifiée, pour éviter au maximum les efforts qu’il doit fournir pour interagir avec la marque, mais surtout bien plus personnalisée, pour créer de l’attachement et favoriser la proximité et la confiance.

Vision 360, comment ?

Une vision 360 degrés peut être considérée comme un résumé holistique de la relation que les clients entretiennent avec l’ensemble de votre marque. C’est une sorte de photo, de bout en bout, du parcours du client, à travers ses points de contact avec l’organisation sur différents canaux, mais aussi  de son expérience au long de ce voyage. Il est important de noter qu’il s’agit d’une vision du parcours de chaque client, de manière individuelle.  C’est une vue unique du client, qui vit sa propre expérience, personnelle, avec la marque.

Aussi, s’atteler à développer cette vision 360 degrés sollicite de nombreux efforts en interne, et des ressources dédiées, tant humaines que technologiques.  Cela nécessite en outre un engagement de toute l’organisation qui ne doit plus travailler en silo, de manière verticale, mais collaborer de manière transverse en partageant les précieuses données client.

Le prérequis d’une vision 360 : la donnée !

Or, ces données proviennent d’un grand nombre de canaux distincts, de plusieurs actions, plusieurs services : l’historique des fiches client dans votre CRM, les enregistrements et transcriptions des interactions téléphoniques, les réponses à vos enquêtes mails, sms, ou en boutique, les mails et courriers envoyés par le client, ses réclamations au service juridique, ses commentaires spontanés sur les réseaux sociaux ….

Il s’agit donc, et c’est un enjeu majeur, de savoir collecter ces données, les agréger, les exploiter de manière centralisée. Cette masse de données doit ensuite être analysée, exploitée, restituée sous forme de tableaux de bords, KPI… Un challenge colossal pour lequel l’analyse sémantique automatisée, couplée à un dispositif d’écoute multicanal, fait des miracles. Elle permet de digérer cette masse d’informations, qui peut se compter en centaines de milliers, voire en millions de données, provenant de vos plateformes mais aussi du web, sur lequel s’épanche vos clients !

Cette information digérée et transformée en valeur, doit ensuite être partagée à tous les niveaux de l’entreprise. Là encore, de manière ciblée, réfléchie avec des accès aux données et aux restitutions différents selon le service, le niveau de responsabilité et les missions au sein de l’entreprise. Il peut donc s’agir d’analyses au niveau opérationnel, managérial ou stratégique.

La vision 360 du client, indispensable pour délivrer une expérience optimale

C’est à partir de cette gestion de la donnée et de cette organisation qu’il vous sera possible de connaître chacun de vos clients, d’obtenir cette vision 360 pour mieux appréhender son parcours et donc de lui offrir l’expérience adéquate, les bonnes informations et les services ou produits adaptés à ses attentes.

En rassemblant ainsi toutes les données dont vous disposez sur chaque client tout au long de son parcours, vous apprenez à le connaître : qui il est, comment il interagit avec votre marque, ce qui s’est bien passé et ce qui n’a pas fonctionné, et ce qu’il aime et n’aime pas. Ces informations sont inestimables : elles vont vous permettre de lui proposer une expérience future qui réponde à ses attentes personnelles.

Or, lorsqu’une marque se concentre sur la globalité du voyage plutôt que sur une succession de points de contact, lorsqu’une marque offre une excellente expérience tout au long de ce voyage, elle peut, à juste titre,  s’attendre à accroître la satisfaction du client, sa fidélité, mais aussi son image et son taux de recommandation, indispensable pour attirer de nouveaux clients.

Via la vision 360 et cette connaissance approfondie et unique du client,  vous pouvez mieux comprendre vos clients,  prédire les transactions et interactions futures,  lui fournir des informations et du contenu pertinents et  personnaliser l’expérience qui lui est délivrée.
A court et moyen termes, cela vous permettra d’augmenter les ventes et le CA, le panier moyen, tout en demandant un moindre effort au quotidien. A plus long terme, vous agirez sur la fidélisation de votre client via son attachement à une marque qui le connait te le considère !